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Cette boutique en ligne qui a refusé de me vendre un produit ! Sisi, c’est possible !

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Je ne pense pas vous apprendre quoi que ce soir si je vous affirme que vendre sur internet, c’est un véritable métier. J’ai beau le répéter, j’ai l’impression qu’avec l’augmentation des sites e-commerce ces dernières années, le fossé entre les gros et les petits est de plus en plus important.

Et s’il y a bien une chose dont je suis certain, c’est que tant que certaines entreprises n’auront pas pris conscience de l’importance de placer des professionnels à la tête de la gestion de leur activité digitale, elles stagneront quitte même à se faire bouffer par leurs concurrents.

Pourquoi suis-je si alarmiste aujourd’hui ? Tout simplement parce que, ce weekend, en faisant une nouvelle recherche pour un besoin personnel, je suis tombé sur ce que je n’imaginait pas possible: un site qui a simplement refusé de me vendre le produit que je voulais acheter.

Comment est-ce possible, en 2017, à l’heure où toutes les boutiques en ligne cherchent à augmenter leur portefeuille clients ? Je rédige cette rapide brève pour vous relater cet expérience qui m’a, pour le coup, véritablement mise sur le cul.

Brancher mon lave-vaisselle, toute une histoire !

J’ai reçu, courant de la semaine dernière, mon lave-vaisselle. Je dois bien avouer que je suis assez content de cette acquisition car, devoir faire la vaisselle en rentrant d’une longue journée de travail, cela ne m’a jamais réellement enchanté.

Le problème, c’est que l’emplacement que j’avais prévu pour cet appareil est situé trop loin du robinet d’eau et du tuyau d’évacuation d’eau. #PasDeBol

Pour solutionner ma problématique, je cours chez Darty pour acheter les rallonges qui me permettront de cabler l’ensemble. Après avoir attendu plusieurs dizaines de minutes, je peux enfin échanger avec le vendeur spécialiste du rayon.

Et là, pour mon plus grand bonheur, que je suis tombé sur THE vendeur. Oui, vous savez, celui pour qui la politesse n’a pas été livrée de série et qui n’a pas pris la peine de prendre l’option. Oui, ce vendeur qui a un air si condescendant qu’on a qu’une envie: lui sauter à la gorge pour le secouer en lui criant des mots d’amour ? Oui, celui-là !!! Et ben j’ai eu le même !

Bref, sans faire d’effort, il m’amène devant l’étagère des accessoires et me propose deux rallonges différentes pour mes deux tuyaux.

De retour à la maison, je me rends compte que, l’une des rallonges achetées ne correspond pas à ce dont j’ai besoin. #Arf #PasDeBol

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Le site qui m’a empêché de commander

Ni une, ni deux, je me branche sur mon moteur de recherche préféré (celui qui est utilisé par 9 français sur 10) afin de trouver le modèle correspondant à ma problématique.

Comme il est toujours aussi efficace et que ma requête est très précise, je trouve facilement un site e-commerce qui détient mon produit.Ce site, c’est plomberie-pro (je ne donnerai pas son extension pour éviter de lui faire un lien gratuit).

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J’arrive directement sur une fiche produit du site, dont la charte graphique et l’UX sont assez simplistes.

Comme il s’agit d’un accessoire, la fiche produit est assez rudimentaire en termes de description du produit (caractéristiques techniques, conseils d’utilisation… etc) mais fait le boulot. Par exemple, alors que je suis arrivé sur un tuyau d’un mètre, on me propose en up-selling celui d’un mètre cinquante. Bon, comme vous pouvez le voir, il me propose également le produit sur lequel je suis, mais on va dire que c’est un bon début.

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Bref, super content, j’ajoute le produit à mon panier et, en cliquant sur l’icône située dans le header du site, m’y retrouve en une petite seconde.

Et là, j’avoue que je suis resté sur le cul…

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Pour la première fois de ma vie, le site de vente en ligne sur lequel j’étais a refusé que j’achète le produit que j’avais dans mon panier.

Comme vous pouvez le voir dans la capture ci-dessus, le montant de mon panier n’atteignait pas la somme – étrange – de 4,18€, hors taxe.

Une boutique en ligne qui n’a pas tout compris

Comment une boutique en ligne peut-elle refuser une vente car celle-ci n’atteint pas un montant de panier suffisant ?

Je veux bien qu’entretenir un site e-commerce coûte cher et qu’il est nécessaire d’optimiser son temps d’e-commerçant pour augmenter ses ventes et donc son chiffre d’affaires. Mais imposer un panier minimum, je ne suis pas sûr que cela soit une bonne solution.

Surtout quand on voit qu’Amazon cherche à développer depuis plusieurs mois maintenant ses boutons d’achats, appelés Amazon Dash button, qui visent à faciliter les achats des produits quotidiens (tels que des Sodas par exemple) et dont le panier moyen est rarement très élevé.

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Et quand on voit la communication en place sur le site, qui met en avant des produits dont le prix est inférieur à 5€, on peut légitimement se poser la question de l’efficacité de cette stratégie webmarketing. Sans parler du taux de transformation du site.

Bref, si vous gérez un site e-commerce, n’empêchez pas vos clients de commander un produit parce que son prix n’est pas assez élevé. Oui, c’est chiant car le temps de préparation du colis ne permettra pas de rentabiliser la marge gagnée par la vente de ce même produit. Mais n’oubliez jamais qu’un client satisfait est un potentiel promoteur de votre site et un client qui peut être fidélisé.

Raisonnez plus en lifetime value, c’est à dire le montant moyen qu’un client va dépenser chez vous durant son cycle de vie de client, qu’en gain immédiat: le développement de votre activité en dépend !

Cette boutique en ligne qui a refusé de me vendre un produit ! Sisi, c’est possible !
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A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

De retour d'une (folle) année d'expatriation au Canada, j'accompagne désormais l'organisme de formation ELEGIA dans sa stratégie digitale.
Evoluant en e-commerce depuis plus de 7 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) pour développer mon expertise de la vente en ligne.
J'accompagne régulièrement des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce.

3 commentaires

  • Hello,

    Sur ce point je dirais que je comprends leur stratégie… les e-commerçants avec qui je travaille fixent aussi parfois des montants minimum de commande, pour éviter de devoir faire tout le travail pour « rien » finalement (expédition + gérer un SAV, questions… ). Il n’est pas rare en Suisse de fixer un minimum de commande sur une boutique e-commerce, pour cela en vaille la peine.

    Bien sûr que le client est « important » et qu’il reviendra peut-être par la suite… cela peut dépendre aussi du secteur d’activité, mais il est important aussi d’assurer un seuil de rentabilité. Ce n’est pas toujours facile de suivre ce que font les gros e-commerçants quand on est une petite structure.

    A bientôt !

  • Encore un article intéressant qui alerte sur un problème récurrent. J’ai pas mal de clients qui sont dans ce cas là. Pour couvrir leurs frais fixes, ils définissent un montant minimum pour le panier. La belle connerie… Le pire, c’est que c’est souvent les mêmes que ceux qui vont râler parce qu’à Carrefour ils ne prennent pas la carte bancaire en dessous de 10 € et qu’il sont venus acheter juste un truc à 2 balles :)

    Dans le même style, on peut parler des frais de ports « offerts dès 150 € » :)
    D’une manière ou d’une autre, je conseille de les intégrer dans le prix de vente, pour pouvoir afficher « livraison gratuite » (au moins pour un moyen de transport « classique »).

    Si on veut exister face à Amazon et Cie, il faut, à défaut de pouvoir lutter, au moins ne pas se tirer une balle dans le pied en posant des contraintes que les autres n’ont pas !

  • Aie ! Je comprends la déception et l’expérience négative que ce type de site peut provoquer. J’espère que vous avez trouvé votre tuyau ailleurs ! Je suis assez d’accord avec l’analyse du début: e-commerçant c’est un métier qui ne s’improvise pas si on veut réussir…

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