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E-commercants: n’obligez pas/plus vos internautes a creer un compte client pour commander !

Si vous suivez régulièrement ce blog, vous savez que je milite fortement pour que les sites de e-commerce arrêtent d’obliger les internautes à créer un compte client pour commander sur leurs sites.

Aujourd’hui, j’ai décidé de vous expliquer (enfin !) pourquoi les sites e-commerce ne devraient pas obliger leurs prospects chauds à créer un compte pour commander sur leurs sites.

 

Une obligation mal venue dans un moment crucial

Pour illustrer mon propos, je vous propose de vous donner un exemple qui m’est arrivé il y a quelques jours.

En effet, j’ai une maman qui n’aime pas commander sur internet. Elle déteste tellement commander sur internet qu’elle me demande régulièrement d’acheter, pour elle, des produits et me rembourse par la suite.

Cette fois-ci, elle m’a demandé de lui acheter un fer à lisser, un modèle bien spécifique qu’elle avait repéré plus tôt.

Ainsi, j’arrive sur la fiche produit d’un site que je ne connais pas et j’arrive à l’étape du panier/tunnel de conversion (voir comment le tunnel de conversion peut contribuer à améliorer votre taux de transformation)

 

fer-a-lisser

Pour les mecs, c’est ça un fer à lisser ^^

 

Et voici les premières pensées qui m’ont traversées l’esprit:

1. Je diffuse mes informations personnelles à un site internet que je ne connais pas et sur lequel je ne reviendrai surement jamais.

Après tout, je n’achète pas tous les jours un fer à lisser spécial cheveux sec pour ma maman qui a peur de commander sur internet !

 

2. En créant ce compte, je sais que je serai fiché sur ce site ce qui signifie que je serai surement intégré à un programme de relance commercial.

Chouette, je vais maintenant recevoir des e-mails chaque semaine me proposant d’acheter du shampoing spécial cheveux secs !!

 

3. Le questionnaires de création de compte demande une multitude d’informations personnelles qui n’ont absolument rien à voir avec ma commande ou l’expédition du produit.

Quoi ?? Vous avez besoin de mon numéro de sécurité social ? Pour un fer à friser ?!

 

Toutes ces pensées/remarques, je me les suis posé. J’imagine donc que la plupart des internautes vont également se les poser (implicitement ou explicitement).

Or, ces pensées sont autant de freins à l’achat pour un internaute, alors qu’il est chaud pour concrétiser son achat sur votre site.

 

Les 5 arguments qui me font dire que la creation de compte freine la conversion des sites e-commerce

 

exemple-site-e-commerce-francais-qui-n-impose-pas-la-creation-d-un-compte-client

 

Le site Abaco Paris n’oblige pas la création d’un compte

Une obligation specifique au e-commerce

Au final, le e-commerce est un commerce comme les autres. Lorsque vous allez dans votre supermarché, on ne vous demande pas de créer un compte pour payer vos achats ? Imaginez un peu le temps que cela prendrait si chaque personne qui achetait pour la première fois dans une nouvelle enseigne devait créer un compte dans celle-ci !

D’ailleurs, dans le commerce physique, on vous « propose » (et non « oblige », la nuance est importante) de vous créer un compte client afin de bénéficier d’avantages tels que des points de fidélité, des réductions immédiates…

Et je pense que l’on réagit tous de la même manière: si l’on compte revenir dans ce magasin régulièrement (exemple: le centre commercial au bout de ma rue), on se laissera plus facilement tenter que s’il s’agit d’un magasin pour lequel on a fait exceptionnellement 20min de voiture car c’est le seul de la région à vendre ce produit. Surtout si c’est un achat one-shot.

Et bien c’est un peu la même chose pour le e-commerce: proposez à votre internaute de créer un compte (en lui expliquant les avantages qu’il en retirera à l’avenir) mais sans pour autant l’obliger à le créer.

 

La fidelisation comme principale argument

La plupart des e-commerçants considèrent la création de compte client comme une étape importante pour fidéliser leurs clients.

En effet, cette étape permet de récupérer l’opt-in permettant de relancer par mail l’internaute après son achat pour tenter de le faire ré-acheter.

Or, sachez que vous n’avez pas besoin de cette étape pour relancer votre internaute (et oui !).

En effet, dans la législation française, à partir du moment où un internaute achète sur votre site, il donne implicitement son aval pour être solliciter pour des offres commerciales de votre site (de votre site uniquement et pour des produits relatifs a celui qu’il a acheté !).

Cette étape n’est donc pas nécessaire. D’ailleurs, n’oubliez pas que la meilleure fidélisation est un client satisfait de son achat (produit + service) !

Edit suite au commentaire de Glynnis:

Obliger votre client à créer un compte n’est pas une étape obligatoire pour obtenir son opt-in, validation nécessaire pour relancer l’internaute commercialement suite à son achat.

D’ailleurs, comme vous pouvez le voir dans la capture d’écran du site Abacco Paris, ce site propose de s’abonner à la newsletter bien qu’il n’oblige pas ses clients à créer de compte pour commander.

 

Une obligation qui favorise l’abandon de panier

Une étude de Forrester Research a récemment démontré qu’aux Etats-Unis, 23% des internautes à qui un site demande de créer un compte pour commander abandonnent ce site à cause de cette obligation.

Il est évidemment dommage pour un site de e-commerce de se priver de 23% de ses prospects chauds, surtout quand on voit les difficultés qu’ont les sites e-commerce pour être rentables.

 

Un taux de reachat a peine superieur a 25%

Le taux de ré-achat moyen en France en 2012 est proche des 25%.

Cela signifie que 3 internautes sur 4 ne ré-achètent pas sur le site sur lequel ils viennent de passer une commande.

Alors à quoi bon leur imposer une création de compte ?

Allez au plus simple, concluez rapidement la vente en ne vous focalisant que sur les éléments importants: les informations pour éditer la facture et les détails pour la livraison.

Plus vite votre internaute est à l’étape du paiement, moins vous avez de chance de le perdre !

avantages-d-un-compte-client

 

Exemple d’arguments pour inciter à la création d’un compte sur le site BienManger.com

 

Les identifiants de compte, qui s’en rappelle ?

La question est bête mais au final, lorsque vous êtes sensibilisés aux risques d’internet, vous savez qu’il faut varier vos identifiants lorsque vous créez un compte sur un site internet. Ce qui signifie que vous avez normalement plusieurs identifiants et plusieurs mots de passe.

Qui n’a jamais eu besoin de cliquer sur « Mot de passe oublié ? » ?

Or, en obligeant votre internaute à créer un compte, il est fort probable qu’il lui arrivera la même chose et c’est autant d’étapes supplémentaires où vous risquez de perdre cet internaute.

Ainsi, en obligeant un internaute à se connecter à son compte, il va devoir aller dans sa messagerie pour retrouver le mail qui comporte les identifiants qu’il avait choisi lors de son premier achat et…

Oh ! un mail de ma maman, je vais le lire et prendre le temps de lui répondre, tant pis pour mon achat ! 

Et hop, un client de plus perdu, un !

 

Vous l’avez compris, je n’aime pas devoir créer un compte pour faire un achat sur internet.

J’espère vous avoir convaincu (ou du moins vous avoir fait réfléchir sur le fait) que cette étape est plus un frein qu’autre chose pour les sites de e-commerce.

Selon moi, un site e-commerce doit proposer la création d’un compte (avec des arguments commerciaux) mais sans l’obliger.

 

Votre avis m’intéresse:

Et vous, avez-vous abandonné un achat parce que vous ne souhaitiez pas créer un compte client ?

joptimiseV1

A propos

Sébastien BLERIOT

Créateur de ce blog, j'ai quitté mon poste de Responsable E-commerce & Trade Marketing chez Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) pour vivre une aventure Canadienne à Montréal. J'accompagne désormais des e-commerçants souhaitant améliorer leur acquisition de trafic et augmenter leurs ventes. N'hésitez pas à me contacter, je suis sympa vous verrez !

14 Commentaires

  1. pas vraiment convaincu pour ma part.

    Sur tout e-commerce, il est nécessaire de récolter des informations :
    nom, adresse (pour la livraison et la facturation), téléphone (obligatoire pour du SoColissimo par exemple), mail (sinon à qui on envoie les mails de suivi de commande ?)

    Le seul champ qui est à remplir en plus sur mon e-commerce, c’est un mot de passe.
    (l’identifiant étant le mail)

    L’inscription à la newsletter est facultative, que ce soit en création de compte ou pas.

    3 personnes sur 4 ne ré-achétent pas sur le site en question ?
    Ça veut dire qu’ 1 sur 4 va ré-acheter, et c’est énorme !
    A nous donc de les fidéliser en les récompensant via un système de points de fidélité par exemple.

    pas de compte, ça veut dire aucun accès à son historique de commande ou à son suivi ?
    Ça ne doit pas simplifier les démarches en cas de demande de retour.
    (formulaire obligatoire depuis la loi Hamon donc juridiquement, je ne vois même pas comment ça peut fonctionner un e-commerce sans création de compte)

    Même si je ne suis pas d’accord avec les conclusions de cet article, ça ne m’empêche pas de souligner qu’il est bien rédigé et ouvre un débat intéressant.

    PS : tiens, je suis obligé d’entrer un mail pour pouvoir poster ce commentaire. pourquoi donc ? ;-)

  2. Merci pour ta question. Si tu savais le nombre de commentaires spam que je reçois au quotidien, tu comprendrais pourquoi les blogueurs imposent ces informations.

  3. Tu prêches une convaincue et pourtant ….
    Comment assures-tu le suivi de commande sans compte créé pour une marketplace ?
    Comment associer en base toutes les infos de livraison du client à un numéro client s’il n’y a pas de compte créé ?
    N’est ce pas finalement devenu une « pratique courante » qui rebutera de moins en moins les consommateurs surtout avec le social login ?

    Bonne journée ;)

  4. Après avoir « galéré » pour laisser un commentaire sur un de tes articles, j’ai envie de proposer une réflexion qui s’inscrit dans la thématique de cet article : « Bloggueurs & éditeurs de site, arrêtez de demander pseudo non utilisé / adresse mail / url / captcha… et autres informations qui représentent autant de freins à l’engagement de votre audience avec vos publications » ;)

    • Sébastien BLERIOT Reply

      Salut Jeremie,
      Merci pour ta question. Si tu savais le nombre de commentaires spam que je reçois au quotidien, tu comprendrais pourquoi les blogueurs imposent ces informations.
      C’est du temps mine de rien de modérer tous ces commentaires faux et inutiles !

  5. je m’interroge quand même : même si on ne crée pas de compte, les infos fournies (pour la livraison notamment, ou pour pouvoir disposer d’une facture) sont de toute manière bel et bien stockées nan ? Et qui me dit que, malgré le fait que j’ai demandé à ne pas créer de compte, mes informations perso seront bien effacées une fois le process de livraison terminé ? Et même si on me dit « oui oui, c’est supprimé », qu’est qui me le prouve ?

    Bref, je pense que l’achat sans création de compte est juste un miroir aux alouettes pour l’acheteur.

  6. Totalement en accord avec l’article.
    L’idée est de toujours se mettre à la place du client afin de comprendre ses désirs et frustrations.
    Fidéliser le client ne se fait pas seulement par des relances par mail.
    Offrir un produit de qualité, livrer dans les temps, offrir un cadeau dans le colis, etc… De nombreuses méthodes permettent de soigner l’expérience d’achat du client.

  7. Merci Sébastien pour ce billet, et surtout merci à ta maman a qui nous le devons.

    Un sujet chaud et abordé avec beaucoup d’humour.
    Suis d’accord avec toi. Quand le feu est vert, on passe !

    Thierry

  8. Sébastien,

    Je comprends tout à fait que tu répugnes à ouvrir un compte, le fer à lisser c’est pas pour ta maman !

    Maintenant que le panier est complété, et que le compte est ouvert , ce n’est pas fini , il faut payer :

    - aller chercher la carte bleue , entrer le numéro de carte, entrer la date d’expiration , retourner la carte , entrer le code CCV de sécurité .
    - aller chercher le téléphone, déverrouiller le téléphone, lire le dernier message, taper le code de sécurité . Retour sur le site marchand pour recevoir les félicitations du commerçant.

    Pour un acheteur non-initié : 15 minutes.

    Les marketplaces ont identifié le problème et ont mis en place l’achat One-Click pour faciliter l’achat, ce qui nécessite cependant que le client accepte de confier son numéro de carte, ce qui est forcément à un nombre très limité de commerçants.

    Le taux d’abandon constaté au moment du paiement est une des principales préoccupations du commerçant.

    Sur le mobile, il est peu probable que l’acheteur franchisse toutes ces étapes avec succès. Les solutions de paiements doivent être adaptées. Aux Etats-Unis , la solution Paypal qui permet de pré-enregistrer ses informations de paiement et de livraison est adoptée pour un achat sur deux. Amazon qui a déposé un brevet pour l’achat one-click , est la deuxième solution de paiement préférée des américains du nord .

    Au fait , j’ai oublié mon mot de passe Paypal, par précaution , ce n’est pas le même que celui du site commerçant, ni celui de ma banque , ???

    Vivement la biométrie pour s’identifier , ou plus généralement un moyen universel pour s’identifier en toute sécurité quel que soit le site ,
    c’est ce que facebook teste en ce moment dans le paiement , après avoir mis en place le login facebook , il est vrai , fort pratique.

    Bravo pour ton article, ça change un peu des chiffres ultra-optimistes qui fleurissent partout , être critique fait ressortir les besoins réels des acheteurs sur internet.

  9. glynnis, juriste Trusted Shops Reply

    bonjour, je suis tout à fait d’accord, et je trouve l’article pertinent. Attention cependant en ce qui concerne les relances commerciales. Il est possible légalement dans des conditions strictes de relancer les clients ayant effectué un achat sans leur opt-in: seulement pour des produits similaires, et seulement si vous avez informé l’internaute au moment du receuil de son adresse que vous alliez lui envoyer des publicités et que vous lui donnez une possiblité de refuser immédiatement. Cette information peut avoir lieu par le biais d’une phrase sur le check out, mais souvent les marketeurs rechignent à ajouter trop de texte sur cette page… art 34-5 du Code des communications électroniques.

    • sebastien Reply

      Au temps pour moi.
      Merci Glynnis pour cette précision, qui manquait dans mon explication.
      J’édite l’article avec tes précisions du coup.

  10. pertinent et drôle, j’ai passé un bon moment instructif. Peux tu citer la loi dont tu parles dans ton article STP ?

    • Pipolo Reply

      Il pourra pas la citer , elle n’existe pas cette loi , seul un champ comme : « recevoir des informations ou promotions ou news ou promo….  » donne l’autorisation au e-commerçant d’envoyer des mailings.
      Donc , normalement le champ doit comporter les choix : OUI (donc on peut l’inclure dans le listing mailing ou NON (interdit formellement d’envoyer des e-mails)

      • sebastien Reply

        Je viens de vérifier mon information par l’intermédiaire de Bruno Florence, spécialiste français de l’e-mailing, cette loi est la LCEN, Loi sur l’économie numérique (qui date de 2004).

        Voici l’extrait de la loi: Art L. 33-4-1
        « Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si les coordonnées du destinataire ont été recueillies directement auprès de lui, dans le respect des dispositions de loi n°78-17 du 6 janvier 1978 à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de services, si la prespection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale, et si le destinaire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d’ambiguïté, la possibilité de s’opposer, sans frais, hormis ceux liés à la transmission du refus, et de manière simple, à l’utilisation de ses coordonnées lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois qu’un courrier électronique de prospection lui est adressé.

        En tout cas, je vous remercie pour votre remarque, qui me rappelle de toujours citer mes sources lorsque j’affirme quelque chose.

        Sébastien

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