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E-commerce : comment animer une communauté Facebook

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Il y a quelques mois maintenant, je vous avais livré de nombreux conseils pour vendre sur Facebook. Cette semaine, j’ai eu envie de vous parler de la manière de créer et d’animer une communauté Facebook lorsqu’on est un site e-commerce.

Depuis quelques années maintenant, vous avez conscience de l’importance d’être présent sur Facebook. Si créer une page fan était plutôt simple, créer la communauté depuis cette page et avoir des idées pour l’animer, c’est plus compliqué.

Pour ma part, je suis persuadé qu’animer une communauté Facebook est le meilleur moyen de la faire progresser en nombre de fans et d’engagements avec votre site e-commerce (et donc un vecteur de business potentiel). D’ailleurs, sachez que si vous utilisez le CMS Prestashop, j’ai sélectionné les meilleurs modules Prestashop pour Facebook. Allez y faire un tour, y’a des bons plans.

J’ai donc eu envie de m’intéresser à la manière dont il est possible d’animer une communauté Facebook. Nous verrons tout d’abord les erreurs à ne pas commettre. Puis nous verrons plusieurs bonnes pratiques et comment trouver des idées pour animer une page Facebook.

Par ailleurs, si vous avez des des retours d’expérience ou des idées d’animation d’une page fan Facebook réussie, partagez-le en commentaire. Toutes les bonnes idées sont bonnes à prendre

 

Les erreurs à ne pas commettre

Avant de nous intéresser aux bonnes pratiques pour animer une communauté sur Facebook, je pense qu’il est important de nous intéresser aux erreurs à ne surtout pas commettre.

Une page fan Facebook n’est pas un catalogue produit !

L’une des erreurs les plus fréquentes chez les e-commerçants que j’accompagne, c’est qu’ils assimilent leur page Facebook à un catalogue de produit interactif. Ainsi, chaque semaine, ils publient un ou plusieurs posts dans lesquels ils promeuvent (dur dur à conjuguer ce verbe !) leurs meilleurs produits.

Le problème, qu’à force de poster des produits, les fans de votre page Facebook vont se lasser de vos publications et finiront par retirer le « j’aime » de votre page ou supprimerons vos publications de leur fils d’actualité.

S’il y a donc une erreur à éviter dans l’animation d’une communauté Facebook pour un site e-commerce, c’est bien de prendre votre page fan pour un catalogue interactif.

 

Les techniques pour mettre en avant vos produits

Bien sûr, je n’oublie pas qu’animer une page Facebook prend du temps et que le temps, un e-commerçant n’en a pas. Il est donc nécessaire que chaque action puisse faire progresser son business et l’animation des réseaux sociaux doit permettre générer des ventes.

Même si votre page fan n’est pas un catalogue interactif, il existe des techniques pour mettre en avant vos produits et générer de l’interaction avec vos fans à leurs propos. Voici plusieurs idées pour promouvoir des produits sur une page Facebook.

Gamifiez votre communication

Une bonne idée pour promouvoir un produit sur Facebook est de gamifier toute la communication autour de celui-ci. Par exemple en interpellant vos fans sur la fonctionnalité même du produit.

Par exemple, Rueducommerce met en avant régulièrement des produits de son catalogue en faisant deviner à ses fans son utilité.
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Evénementialisez la communication produit

Pour promouvoir un produit sur Facebook, il est également intéressant de chercher à événementialiser la communication autour de ce produit.

Par exemple, Art Garden a mis en avant sa gamme de Bambou en communicant autour de la saison de la plantation. J’aurais cependant, pour ma part, tourné la phrase ainsi « C’est bientôt la saison de la plantation. Vous avez envie d’ajouter des bambous dans votre jardin ? Découvrez-vite notre gamme de bambou à planter »

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Posez des questions à vos internautes

Une autre technique pour mettre en avant un produit sur une page fan sans paraître trop commercial aux yeux de ses fans est de poser des questions aux internautes.

Poser des questions, c’est engager l’internaute et l’inciter à s’intéresser à votre post. C’est un moyen de valoriser le fan pour qu’il se sente impliqué par le post. C’est également un bon moyen de tester l’appétence de vos fans pour un produit de votre catalogue (au-delà des simples ventes). N’hésitez d’ailleurs pas à demander aux fans ce qui les freine dans l’achat de tel ou tel produit : est-ce que c’est le prix ? Est-ce que c’est parce qu’ils ne connaissent pas son utilité ? … ?

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Laissez les internautes utiliser la page fan…

Une autre erreur à éviter dans l’animation d’une page fan sur Facebook, c’est d’empêcher les internautes d’utiliser votre page fan comme ils le souhaitent. Si un fan veut pouvoir poser des questions ou afficher un mécontentement directement sur le mur de votre page fan, laissez le faire et ne cherchez pas à cacher cet engagement.

… Mais donnez-leur le ton !

Laisser faire les internautes ne veut pas pour autant dire faire de votre page fan un véritable capharnaüm (j’avoue que ce mot, je ne savais pas qu’il s’écrivait comme ça ! ^^). En effet, laissez les internautes interagir librement avec votre page Facebook mais drivez-les pour que leurs actions vous soient utiles.

Par exemple, nous verrons plus tard dans l’article comment répondre à un commentaire négatif sur une page Facebook. Ne cherchez pas à cacher ou à minimiser des actions réalisées par les internautes : gérez-les et profitez-en pour véhiculer une image positive de votre site e-commerce.

 

Plusieurs idées pour animer une communauté Facebook quand on est un site e-commerce

Maintenant que nous avons vu les erreurs à ne pas commettre, je vous propose de vous livrer plusieurs idées pour animer une communauté Facebook. Chacune de ces idées d’animations sont spécifique à un site e-commerce. Je vous invite également à partager les idées que vous avez mises en œuvre et les résultats qu’elles vous ont apporté.

Comment trouver des idées pour animer une communauté Facebook ?

L’implication, facteur clé de succès

Il existe plusieurs moyens pour trouver des idées d’animations d’une page fan Facebook. Cependant, je pense que le facteur qui fera de cette idée un succès, c’est l’énergie que vous allez développer pour que cette idée corresponde à votre cible de fans.

Plus vous aurez envie et vous serez impliqué dans l’animation de votre page fan, plus vos actions colleront à la personnalité de vos fans et plus elles auront un impact sur votre communauté.

Inspirez-vous de vos concurrents et des grands sites

Une autre solution pour trouver des idées pour animer une page Facebook est d’aller voir ce que font vos concurrents et les grands sites e-commerce.

Les grands sites de e-commerce ont des équipes entières dédiées à l’animation des réseaux sociaux et des pages Facebook. Ils sont généralement très actifs sur les réseaux sociaux et sont de vrais fournisseurs d’idées. Adaptez leurs meilleures idées d’animation et utilisez-les pour votre propre page fan.

 

Le jeu concours, un standard de l’animation de communauté

Le jeu concours est sûrement l’un des outils marketing les plus utilisé pour faire parler de sa marque. Les réseaux sociaux et spécialement Facebook ont d’ailleurs pris une place très importante dans l’organisation de jeu concours. La question est maintenant de savoir comment réussir un jeu concours Facebook ?

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Comment réussir un jeu concours sur Facebook ?

Pour réussir un jeu concours Facebook, il est nécessaire de suivre plusieurs règles que sont la personnalisation du lot, l’explication des règles et la mise en avant de ce jeu.

Personnalisez le lot en jeu !

C’est sans doute le facteur clé de succès déterminant pour réussir un jeu concours sur Facebook. En effet, au-delà des interactions que va vous apporter le jeu concours, il est nécessaire d’attirer des internautes susceptibles d’être intéressés par votre secteur d’activité.

Ainsi, il est absolument indispensable de personnaliser le cadeau qui sera offert aux gagnants du jeu concours.

Le produit Apple, la mauvaise idée !

Promettre un iPad va vous permettre de recruter des dizaines/centaines/milliers de fans sur votre page Facebook. Mais seront-ils vraiment intéressés par votre secteur d’activité ? Ces nouveaux fans sont-ils réellement des prospects qui deviendront un jour client de votre site e-commerce ?

Selon moi, il est plus intéressant de prévoir un lot gagnant moins attractif mais plus ciblé. Par exemple, si Somfy décidait de réaliser un jeu concours sur sa page fan Facebook, je lui conseillerais d’offrir un système complet de motorisation de volets roulants : le jeu concours intéressera ainsi que les personnes ayant pour projet (à plus ou moins long terme) de motoriser leur habitation. Ce jeu générerait sûrement moins de nouveaux fans pour Somfy mais lui assurera des fans potentiellement clients.

 

Expliquez clairement les règles du jeu

Pour réussir un jeu concours Facebook, il est également nécessaire de bien expliquer les règles du jeu. Ainsi, à chaque fois que vous communiquerez sur ce jeu, rappelez bien les règles pour éviter des mauvaises interprétations et des déceptions.

Par ailleurs, si vous le pouvez, créez une page dédiée à ce jeu directement sur Facebook. Vous pourrez ainsi y faire figurer toutes les informations que vous souhaitez mettre en avant.

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Likez, Partagez et commentez… à bannir !

Par ailleurs, évitez également de prévoir des jeux concours qui imposent aux internautes de liker votre page, de commenter votre post sur le jeu concours ET de le partager sur leur propre mur. Facebook a décidé depuis quelques mois maintenant de sanctionner ces comportements qui appellent au partage des internautes. Pour réussir un jeu concours Facebook, il vous faudra donc trouver une autre mécanique.

Votre communauté entière doit être au courant

Enfin, pour que votre jeu concours soit un succès, il faut que l’intégralité de votre communauté Facebook soit au courant que ce jeu existe.

Pour rappel, j’avais évoqué dans un précédent post le reach de Facebook : seulement 3 à 10% de vos fans voient votre publication.

Ainsi, pour réussir un jeu sur Facebook, il est nécessaire de prévoir un budget de communication autour de ce jeu. Facebook vous propose régulièrement de stimuler les publications qui génèrent le plus d’engagement : pour un jeu concours, faîtes-le ! Cela vous coûtera quelques dizaines/centaines d’euros (en fonction de la taille de votre base de fans) mais vous aurez ainsi l’assurance que TOUTE votre communauté aura connaissance de ce jeu.

 

Concours Facebook: application ou simple post ?

Dernier élément à prendre en compte lorsque vous souhaitez organiser un jeu concours sur Facebook: vaut-il mieux faire un jeu concours en créant une application dédiée ou simplement par un post sur Facebook ?

Avantages/inconvénients d’un simple post (ex de Sarenza plus haut)

Organiser un jeu concours Facebook sous la forme d’un simple post est le format de jeu concours le plus utilisé par les petites pages fans. Cette manière d’organiser le jeu Facebook est la plus simple car elle ne nécessite qu’un simple post.

La mécanique de ce genre de concours Facebook est généralement très simple et donc réalisable par tous: « aimez le post » ou alors « répondez à une question en commentaire » pour tenter d’être tiré au sort.

Ce format de jeu concours permet donc:

  • D’organiser un jeu concours en quelques clics seulement et pour quasiment aucun frais.
  • De maximiser le taux de participation du jeu.

Cependant, il y a également plusieurs inconvénients:

  • Les informations récoltées par la marque grâce à ce jeu concours sont quasiment nulles: la marque ne gagne généralement que quelques (centaines/milliers de) fans, qui sont non qualifiés.
  • La mécanique étant toujours la même, cela finira par lasser les internautes

 

Les avantages/inconvénients d’utiliser un application pour lancer un jeu concours Facebook (Ex de Lindt plus haut)

Un jeu concours Facebook qui utilise une application a généralement plusieurs avantages:

  • l’application de jeu est intégrée directement sur la page fan de la marque. Il s’agit généralement un véritable jeu qui a été créé pour le jeu concours et qui invite l’internaute à jouer (et réellement jouer ^^) pour tenter de gagner le lot mis en jeu
  • Pour jouer, les internautes doivent créer un compte ce qui permet à la marque de récupérer de précieuses informations telles que les coordonnées de contact de l’internaute et parfois même son opt-in, afin de pouvoir le relancer ultérieurement.
  • Il existe des milliers de possibilités de création de jeu concours Facebook: il suffit généralement d’avoir une idée de jeu et de la faire développer.

Organiser un jeu concours Facebook en utilisant une application dédiée est généralement la Roll Royce du jeu concours pour une marque ou un site de e-commerce.

Cependant, utiliser une application dédiée était jusqu’à présent réservé aux marques les plus puissantes. En effet, pour lancer un tel concours, il était généralement nécessaire de faire développer une application spéciale pour l’ajouter sur la page fan de la marque sur Facebook, sans garantie de succès.

Cependant, depuis quelques années maintenant, des entreprises telles que Kontest, mettent en place des solutions pour favoriser à l’accès à des applications dédiées pour créer un concours Facebook (cf leur dernier communiqué de presse).

Ainsi, en investissant quelques euros, il est maintenant possible de créer un jeu Facebook qui – si vous avez suivi mon conseil de personnaliser le lot gagnant à la cible qui vous intéresse – permettra à votre site e-commerce de récupérer des contacts utiles à relancer.

 

Démontrer son expertise grâce à du partage ciblé

Une autre technique intéressante pour animer une communauté sur les réseaux sociaux, est le partage d’informations ciblées sur la thématique de votre site e-commerce. Que ce soit sur Twitter ou Facebook, il est intéressant de relayer les informations de votre secteur d’activités afin de vous positionner en tant qu’expert dans ce domaine.

Relayez vos articles ET ceux des sites influents de votre secteur

La première source d’informations à relayer sur les réseaux sociaux, c’est bien évidemment les articles que vous écrivez sur le blog de votre site e-commerce.

Ces articles, en plus d’améliorer le référencement naturel de votre site e-commerce, démontrent votre expertise dans votre secteur d’activité. Si vous mettez en place une stratégie marketing de contenu intéressante, vous attirerez des internautes appétant à votre secteur d’activité et donc des potentiels clients. Les réseaux sociaux et en particulier Facebook doivent vous permettre de relayer ces articles.

Les bonnes pratiques pour poster un article de blog sur Facebook

Pour relayer un article de blog/site sur votre page Facebook, il est nécessaire de respecter plusieurs bonnes pratiques afin d’assurer un maximum d’engagement.

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Personnalisez l’accroche

Il est dans un premier temps conseillé de personnaliser l’accroche du post. Ainsi, ne vous contentez pas de réécrire le titre de l’article : celui-ci est déjà affiché !!

Posez une question pour inciter les internautes à donner leur avis ou reformulez l’idée principale de l’article afin de donner envie aux internautes d’aller le découvrir.

Personnalisez l’image

Personnalisez également l’image accompagnant l’article. En effet, lorsque vous renseignez une URL de page internet, ce n’est parfois pas l’image la plus explicite qui est affichée. Pour augmenter le taux d’engagement de vos publications sur Facebook, prenez donc le temps de personnaliser l’image qui accompagnera le post.

 

Animer une communauté Facebook, c’est aussi…

Vous l’avez compris et peut-être même subit, animer une communauté sur Facebook ce n’est pas si facile et il ne suffit pas d’organiser des jeux concours ou de publier des articles engager ses fans.

Dialoguer avec ses clients/prospects

Un autre moyen d’animer une communauté sur Facebook est d’engager le dialogue avec ses fans, et ce, même si la communication est dans un premier temps négative.

Acceptez les réclamations clients et utilisez-les

S’il y a une chose que les utilisateurs de Facebook ont compris, c’est que lorsqu’ils rencontrent un problème avec un site e-commerce, le meilleur moyen d’être écouté est de poster un message directement sur la page fan du site en question.

Pas de panique à avoir de votre côté, un post négatif de la part d’un de vos fans n’est pas toujours mauvais pour votre image ou pour votre business, mais peut être un bon moyen pour améliorer votre image d’expert et de site sérieux. Ainsi, un commentaire négatif peut et surtout DOIT être utilisé par vos soins.

Invitez l’internaute à vous contacter par e-mail

La première étape lorsque vous recevez un commentaire négatif sur votre mur est d’inviter le fan mécontent à vous contacter par message privé.

Un fan mécontent est généralement un client qui a rencontré un problème avec l’un de vos produits. Il est donc nécessaire de comprendre le problème que l’internaute rencontre, sans pour autant afficher ces recherches publiquement sur votre mur.

Demandez à l’internaute d’ajouter un commentaire sur sa publication

Une fois le problème réglé, ou du moins le mécontentement du fan compris et expliqué, demandez-lui alors d’ajouter un commentaire sur sa publication. Généralement, un internaute content est très élogieux lorsqu’un site a pris le temps de lui répondre en direct et surtout rapidement. Dans 9 cas sur 10, l’internaute relaiera dans son commentaire tout le professionnalisme et la réactivité dont vous avez fait preuve. C’est la meilleure publicité que vous puissiez vous faire !

Parfois, si le problème n’a pas pu être totalement réglé car provenant de l’internaute lui-même, il peut arriver que l’internaute ajoute un commentaire négatif. Dans ce cas, ne vous affolez pas. Si le problème a été expliqué au client et que vous avez fait le maximum pour résoudre son problème, il vous suffira alors de répondre à ce deuxième commentaire négatif en expliquant les actions qui ont été réalisées de votre côté et expliquez brièvement pourquoi le problème n’a pas pu être réglé en totalité.

Surprenez vos fans Facebook

De temps en temps, surprenez les fans de votre page Facebook en communiquant sur un événement totalement étranger à votre thématique. L’effet surprise sera à votre avantage et l’engagement des fans de votre page Facebook s’en ressentira. :)

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Pour ce faire, vous avez plusieurs solutions :

  • donnez une rapide opinion sur le sujet que vous aurez choisi
  • poser une question à vos fans pour les inciter à répondre au post.
  • riez de vous-même et montrez qu’il y a aussi un humain derrière la marque de votre site e-commerce. Vous pouvez par exemple de temps en temps poster une photo insolite sur une étape de votre vie d’e-commerçant.

 

Communiquer sur les événements importants

Animer une communauté Facebook, c’est aussi savoir communiquer en utilisant les événements importants qui rythment une année calendaire. Utilisez votre page fan Facebook pour rappeler aux internautes votre présence en communiquant autour d’un événement périodique, en adéquation avec la thématique de votre activité.

Apportez de l’information utile à vos fans Facebook

Animer une page fan Facebook, c’est aussi prendre le temps d’informer les fans de cette page sur les événements importants qui rythment une année et la vie de votre site.

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Les dates importantes à retenir : une communication jugée utile

Lorsqu’il y a un événement, il y a souvent des dates importantes à connaître et sur lesquelles il est intéressant de communiquer.

Par exemple, pour la période de Noël qui arrive à grand pas, il peut être intéressant de rappeler régulièrement aux internautes les différentes dates jusqu’auxquelles il sera possible de commander sur votre site pour avoir une livraison assurée avant le jour d’ouverture des cadeaux.

La sortie d’un nouveau produit événement : n’en faîtes pas trop

Evitez cependant de trop communiquer autour de la sortie d’un nouveau de vos produits phare. Il n’y a rien de plus ennuyeux pour un internaute de voir des dizaines de publication autour de la sortie d’un produit.

C’est l’erreur que font la plupart des e-commerçants qui, la tête dans le guidon, sont tellement fier de leur dernière acquisition de produit, qu’ils ont envie que toute la terre le sache. Ne tombez pas dans ce travers, vos fans vous en remercieront J

 

Créer, construire et animer une communauté, c’est du long terme !

Une dernière chose, créer et animer une communauté, ça prend du temps. Surtout si vous souhaitez que cette communauté soit appétente à vos produits et à votre secteur d’activité.

Investissez le temps qu’il faut et agissez avec du coeur et de la patience: ne vous démotivez pas, vous devez être présents sur les réseaux sociaux et vos efforts seront récompensés avec le temps.

Ne cédez également pas aux sirènes que peuvent être l’achat de fans ou les jeux concours grands publics qui n’auront vocation qu’à vous amener des fans inutiles pour votre business.

 

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A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

De retour d'une (folle) année d'expatriation au Canada, j'accompagne désormais l'organisme de formation ELEGIA dans sa stratégie digitale.
Evoluant en e-commerce depuis plus de 7 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) pour développer mon expertise de la vente en ligne.
J'accompagne régulièrement des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce.

3 commentaires

  • Bonjour Sébastien et merci beaucoup pour cet article dès plus intéressant !

    Je suis d’accord pour dire qu’il faut donner la parole aux fans mais en gardant quand même un certain contrôle pour qu’il n’y ai pas de dérapage.

    Merci encore !
    Michel

  • Animer une communauté sur Facebook reste une tâche très délicate car on doit susciter de l’échange et de l’intéressement à la marque, c’est plutôt filou et intelligent de la part de rue du commerce de faire jouer ses fans/acheteurs à leur produit.
    En tous cas, il y a de bons exemples et de bons conseils pour animer une communauté sur du long terme. Merci

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