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Avis négatifs: pourquoi ils améliorent la transformation d’un site e-commerce

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Je suis souvent confronté à des e-commerçants qui ont du mal à afficher les avis de leurs clients lorsqu’ils ne sont pas très positifs, soit totalement négatifs. Certains censurent tout simplement tous les avis dont la notation est inférieure à 4 sur 5. Et j’ai beau leur dire que chaque avis d’internaute doit être respecté et utilisé à bon escient, je sens bien que ce discours passe mal.

Pourtant, une étude publiée par PowerReviews, en partenariat avec l’université de Northwestern, a démontrée que les avis négatifs améliorent la transformation d’un site e-commerce, et donc par conséquent son chiffre d’affaires.

Je vous propose un retour sur cette étude, disponible ici pour ceux qui voudraient se la procurer (en langue anglaise).

Ce qu’il faut retenir de l’étude

Perfect is too good to be true

S’il y a bien phrase qui résume cette étude, c’est bien celle-ci.

Lors de cette étude, les analystes ont démontré que les volumes de ventes n’étaient pas linéairement liés à la hausse de la note moyenne du produit. Ainsi, ce n’est pas parce que la note moyenne attribuée au produit augmente que ses ventes suivent ce rythme.

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Evolution des ventes pour des « ampoules » en fonction de la notation moyenne de celles-ci attribuées par les internautes

Comme vous pouvez le voir sur le graphique, issu de l’étude, il y a une vraie hausse des ventes à partir du moment où la note du produit, attribuée par les internautes, se rapproche de 4 sur 5.

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La courbe des ventes atteint sont pic à 4.5 et non à la note maximale, à savoir 5 sur 5. Et cela semble être le cas dans la plupart des secteurs d’activités et des produits testés.

Ainsi, l’étude conclue sur le fait que la note idéale pour générer des ventes est généralement comprise entre 4.2 et 4.5 sur 5.

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Comment expliquer ce résultat ?

La conclusion des chercheurs sur cette particularité est simple: pour les internautes, une note trop parfaite n’inspire pas confiance… Elle est trop belle pour être vraie.

Et c’est selon moi tout à fait logique. Comme disait ma grand-mère: « Chien échaudé craint l’eau froide ». Tous les internautes ont entendu parler des faux avis qui polluent internet et plus particulièrement les sites de e-commerce. Ils sont donc plus méfiants !

D’ailleurs, une étude précédente, réalisée une nouvelle fois par PowerReviews, avait démontré que 82% des internautes recherchaient en priorité les avis négatifs sur un produit car ils leur permettent de réellement savoir quelles sont ses limites/désavantages… etc.

Conclusion: gardez vos avis négatifs !

Ce que l’on peut en conclure de cette étude, c’est que les avis négatifs, bien qu’ils ne fassent pas plaisir à son e-commerçant, participent grandement au développement des ventes.

Ainsi, au lieu de les censurer, utilisez les ! Ca sera d’ailleurs le sujet d’un de mes prochains article: comment gérer les avis négatifs et les utiliser pour vendre plus ? Pensez à vous abonner à ma newsletter pour en être informé ;)

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A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

De retour d'une (folle) année d'expatriation au Canada, j'accompagne désormais l'organisme de formation ELEGIA dans sa stratégie digitale.
Evoluant en e-commerce depuis plus de 7 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) pour développer mon expertise de la vente en ligne.
J'accompagne régulièrement des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce.

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