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Le community manager a-t-il plus de pouvoir que les conseillers clientèles par téléphone ?

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On m’avait souvent dit que de parler publiquement d’un problème de SAV sur internet permettait d’en faciliter/d’accélérer le traitement/suivi.

Mais jusqu’à présent, je n’avais pas eu à le mettre en place… Ce qui est maintenant chose faîte.

Et cette aventure m’a fait me poser une question à laquelle j’aimerais bien que vous m’aidiez à répondre: les communities managers ont-ils maintenant plus de pouvoir que les conseillers téléphonique.

Je vous explique pourquoi ci-dessous.

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Présentation des faits

J’ai envoyé hier matin un « Chronopost express 10h » à destination d’un petit village de la Haute Saône (Département 70, perdu entre Besançon & Dijon). Ce qui signifie que mon courrier devait arriver ce matin avant 10h.

En termes de services express de la Poste, j’ai pas trouvé mieux. Cette rapidité se paye. A savoir 35€ l’envoi. Le problème, c’est que le code postal du village de destination est partagé par une trentaine de petits autres villages.

Du coup, lorsque le conseiller de La Poste a renseigné les données informatiques de mon envois, il n’a pas réussi à trouver le village en question. Est-ce que la BDD était trop courte pour intégrer les 30 villages ? Ou est-ce le conseiller qui avait des oeillères ? Je ne sais pas.

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En tout cas, sur la fiche informatique de mon envoi, le village sélectionné n’était pas le bon. Le bon village avait été renseigné dans la section « Commentaire » pour indiquer au livreur du bon village concerné. Par contre, sur le colis, c’était bien la bonne adresse de renseignée.

Pour assurer le coup, le conseiller de la Poste m’a conseillé d’indiquer mon numéro de téléphone afin que le livreur puisse me contacter en cas de problème.

Et malheureusement ce matin, ce qui devait arriver arriva: j’ai reçu un SMS m’indiquant que le livreur n’a pas pu trouver l’adresse de mon destinataire et que je devais contacter le service client. Et ce, sans que le livreur ne m’est contacté afin d’avoir plus de précision.

 

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Mon appel au Service Client de Chronopost

Pour rappel, mon objectif était que le colis arrive chez mon destinataire ce matin, avant 10h.

Du coup, j’appel le numéro (non surtaxé) dédié aux service client de Chronopost et explique mon problème. Et, bien qu’ayant expliqué, argumenté et tenté de trouver une solution pendant plus de 25 minutes, la réponse du conseiller clientèle était sans appel: le colis ne pourra être livré que demain en point relais.

En effet, une fois mon SMS reçu, il était impossible de faire en sorte que mon colis soit livré aujourd’hui. La seule solution pour récupérer le colis aujourd’hui était de faire déplacer mon destinataire dans le point Chronopost en charge de mon colis, situé à 1h de voiture. Pour rappel, j’avais tout de même payé 35€ mon envoi express.

Par ailleurs, le conseiller du Service Client de Chronopost que j’ai eu au téléphone m’a indiqué que les livreurs ne sont pas autorisés à contacter les expéditeurs (!!!!!!!!!) d’un colis mais uniquement les destinataires. Ce qui pose la question suivante: a quoi sert la section « téléphone » présente sur les Chronopost Express ?

J’étais donc dans l’impasse !

 

Dernière tentative: Twitter

En raccrochant, un peu énervé je vous l’avoue, j’ai décidé d’interpeller Chronopost via les réseaux sociaux. En l’occurrence, Twitter !

  Le community manager de Chronopost m’a alors proposé de lui expliquer plus en détails mon problème via les messages personnels (DM)  

Après une petite heure d’échanges par DM, le community manager m’indique alors que Chronopost va faire « de son mieux » pour livre malgré tout le colis aujourd’hui.

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Première avancée, ce qui était impossible jusqu’à présent devient peut être possible.

Du coup, ayant indiqué le numéro de téléphone de mon destinataire, je demande à Chronopost de le contacter si la livraison du produit peut finalement être réalisée.

Ce à quoi le CM me répond:

DM-chronopost

Ainsi, alors que le Service Client m’avait indiqué que Chronopost ne pouvait pas contacter l’expéditeur, le community manager m’indique alors que Chronopost ne peut également pas prendre contact avec le destinataire. A l’heure de la toute information, c’est assez étrange comme processus.

 

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Résultat de l’histoire

Au final, je pars déjeuner et à mon retour, je reçois un appel du fameux livreur qui m’indique être devant la maison de l’expéditeur !

Mon colis a donc finalement pu être livré aujourd’hui un peu avant 15h.

 

Ce qui me fait me poser la question suivante: les communities managers ont-ils plus de pouvoirs que les conseillers clientèles par téléphone ?

Parce que, même après avoir passé 25minutes au téléphone avec le conseiller clientèle, aucune solution n’était ressortie pour accéder au service pour lequel j’avais payé.

En un tweet + quelques échanges en DM, mon problème était pris en charge par le CM et mon colis était livré 3h plus tard.

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Illustration provenant du site Geekeries de fille

 

A votre avis, comment expliquer ce revirement de situation ?

Cette expérience me fait me poser plusieurs questions et j’aimerais bien avoir votre avis sur ces sujets…

  • Est-ce que les marques ont des processus différents entre les canaux utilisés par les internautes ?
  • Est-ce que le fait que les conversations soient publiques sur les réseaux sociaux, cela effraie les marques et les obligent donc à réagir plus rapidement ?
  • Est-ce que je suis simplement tombé sur le conseiller clientèle qui n’avait pas envie de s’impliquer dans mon problème ?
  • Et au final, est-ce que le community manager est le nouveau superman des marques ? A-t-il plus de pouvoir qu’un conseiller clientèle ?

En tout cas, on m’avait dit qu’interpeller les marques directement sur les réseaux sociaux était un moyen d’accélérer les chose. Et ben je confirme !

 

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A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

Evoluant en e-commerce depuis plus de 7 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) et ELEGIA Formation pour développer mon expertise de la vente en ligne en B to C et B to B.
J'accompagne régulièrement des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce.

2 commentaires

  • Les marques, pour renforcer leur présence sur les médias sociaux doivent se doter d’un vrai SAV sur les RS : c’est en effet un point de contact de plus en plus plébiscité par leur clientèle mais aussi un point de contact client visible par tous.
    Aussi elles ont tout interêt à adapter leur organisation autour de ce postulat et à faire en sorte d’avoir des équipes dédiées et bien formées sur le sujet pour que les réponses apportées soient le plus qualitatives possible.
    Par ailleurs cela permet aussi de faire évoluer les métiers du servicing vers des fonctions plus digitales et ainsi d’impliquer plus les employés. Il est par conséquent recommandé que ces marques ne sous traitent pas cette activité ou ne la confie pas à un stagiaire car c’est une activité clé, différenciante et visible qui nécessite d’avoir une culture de l entreprise importante et accès à toutes les BU de l entreprise en direct.Une lectrice assidue qui connait très bien le sujet ;)

  • J’ai eu le même problème avec ovh. Je le ai interpellé sur twitter et comme ils n’aiment pas la mauvaise pub, j’ai eu une réponse dans la minute. La messagerie téléphonique que j’avais tenté de joindre juste avant ne répondait pas par contre. Comme quoi, quand ils veulent…

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