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@Cdiscount, si tu traites tous tes clients comme moi… t’es mal barré !

Il y a peu, je vous expliquais pourquoi les e-mails de cross-selling de Cdiscount sont nuls… J’écris rapidement ces lignes pour vous dire que mon aventure d’achat de mon nouveau smartphone n’est toujours pas terminée !

Pire, alors que j’avais connue une superbe expérience de SAV lors d’un précédent achat chez Amazon, Cdiscount me démontre actuellement pourquoi il n’arrive pas encore à la hauteur du géant américain: son sens du service client est inexistant !

Mon achat Cdiscount vire à la galère !

J’ai commandé mon nouveau téléphone le 06 novembre dernier, il y a donc 3 semaines. Ce smartphone, je l’ai commandé à un marchand de sa marketplace, suite à un échange que j’ai eu avec un conseiller du chat, très agréable par ailleurs.

Ma demande auprès du conseiller était la suivante:

- Un Samsung Galaxy Note 4

- Neuf, 32 Go de mémoire

- Non importé – pour éviter les problèmes de réseaux etc…

Le conseiller du chat m’a amené sur ce produit que j’ai fini par acheté, car correspondant à mon besoin.

Je l’ai reçu le 16 novembre dernier. Rien à redire sur la livraison, il était indiqué sur la fiche produit que je recevrais le produit sous 10 jours. Sauf que lorsque je le reçois, voici ce que je découvre:

20161116_1220591

La boîte, normalement maintenue fermée grâce à cet autocollant était ouverte, celui-ci étant coupé

20161116_1221281

L’intégralité des informations du téléphone sont écrites en chinois ce qui semble démontrer que le téléphone est importé. Le problème, c’est que ce n’était pas précisé sur la fiche produit, alors que d’autres marchands de la marketplace le précise.

Autre problème, j’apprends sur la boîte que le téléphone n’a que 16Go de mémoire alors que j’ai acheté un téléphone de 32Go (cf la fiche produit).

Jusque là, ça va !

Mécontent du produit reçu, qui ne correspond pas à ce que j’ai acheté, je m’empresse d’appeler le service client de Cdiscount pour savoir ce que je dois faire. Bien entendu, leur téléphone de Cdiscount est un numéro surtaxé qui facture 0.70€ par minute !!! Le temps d’expliquer mon problème, il faut bien 10min, soit 7€.

La consigne est simple: je dois me mettre tout d’abord en relation avec le marchand afin de lui faire part de mon mécontentement. Jusqu’à présent, c’est logique et je me mets en relation avec le vendeur, qui a 48h pour me répondre:

probleme-cdiscount-sav

Ma demande est donc simple: est-ce que le marchand a la capacité de m’envoyer le produit que j’ai acheté ? 

J’attends… 24… 48h… Aucune réponse. Je demande alors à Cdiscount de prendre le relais et d’intervenir pour moi auprès du marchands.

Le 19 novembre, alors que cela fait maintenant 24h que j’ai demandé à Cdiscount d’intervenir, je reçois un message du vendeur qui me confirme que le produit est neuf. POINT ! Aucune autre information:

cdiscount-probleme-vendeur-marketplace

Le 22 novembre, j’appelle à nouveau le 3979 pour savoir si Cdiscount prend en charge mon problème. Encore une dizaine de minute à 0.70€ par minute (donc 7€). Le conseiller m’indique alors que Cdiscount a 72h pour me répondre, soit jusqu’au 23 au soir.

Le 24 novembre, toujours aucune réponse. J’attends la fin d’après-midi pour laisser un peu plus de temps au cas où… Toujours rien.

Je finis donc par rappeler le service client… Une troisième fois qui me coûte ENCORE 7€.

La conseillère, très sympatique, comprend ma frustration et m’indique qu’elle prend mon dossier en main personnellement et qu’elle va le suivre. Elle m’envoie un e-mail pour me confirmer ses dires.

e-mail-reclamation-cdiscount

Cet e-mail date donc de jeudi dernier.

Je laisse donc du temps au service des réclamations de Cdiscount de traiter mon dossier.

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Et là, c’est le drame !

Mon aventure continue lorsque lundi 28 après-midi, lorsque je décide de rappeler (ENCORE 7€) le service client de Cdiscount, n’ayant aucun retour de leur part. Et là, on m’annonce que suite à mon dernier appel, un ticket a été ouvert pour traiter mon problème sauf que… Sans raison… Il a été refermé…

Et là, dans ma tête, j’ai entendu ça:

Vous aurez donc remarqué que depuis 12 jours et malgré 3 appels au service client de Cdiscount, personne n’est encore revenu vers moi…

Mardi 29, toujours sans réponse, je décide alors de doubler mes chances de solutionner mon problème et interpelle les équipes de Cdiscount sur Twitter. Débordées, elles finissent tout de même à me répondre et me demandent de passer en DM (messages privés).

J’explique une énième fois mon problème (heureusement qu’il n’y a plus la limite des 140 caractères lorsqu’on est en DM, sinon j’y serais encore ! lol)

Je reçois finalement une réponse le mercredi 30 au matin… Une réponse sur Twitter qui me demande de patienter:

reponse-cdiscount-probleme-sav

Depuis, je n’ai toujours eu aucune solution, ni de contact à l’initiative des équipes de Cdiscount et ce, alors que cela fait maintenant près de 2 semaines que j’ai demandé à Cdiscount de m’aider à solutionner mon problème de produit non conforme.

Pire, j’ai payé 21€ de frais téléphonique ce qui augmente d’autant plus ma facture et mon insatisfaction

Ainsi, je dois bien avouer…

Cdiscount, ton sens du service client est à la hauteur de tes e-mails de cross-selling… NUL !

Or, un client qui n’est pas satisfait est un client perdu… Et c’est encore pire lorsqu’il ne parle autour de lui…

Mes conseils pour toi Cdiscount:

  • Si tu sens qu’une situation exceptionnelle arrive… Impose à tes équipes d’être moteur dans la solution de celle-ci ! Qu’elles prennent en main le dossier et qu’elles reviennent vers le client (ce n’est pas à lui de revenir)
  • Si tu sens que la situation est exceptionnelle, propose à ton client de lui rembourser ses frais téléphoniques. Si le problème est lié à toi ou l’un de tes vendeurs… ce n’est pas normal que ça soit le client qui paye !
  • Choisi mieux tes marchands !

 

Edit du 01 décembre 2016

Il semblerait que la publication d’un article accélère les choses.

Les équipes de Cdiscount m’ont finalement appelées et m’ont:

  1. confirmées que le marchand allait m’appeler dans la journée
  2. envoyées un formulaire pour me faire rembourser mes frais téléphoniques
  3. offert un bon d’achat de 20€ – c’est pas grand chose mais c’est sympa quand même ^^

A la suite de cet appel, j’ai eu un coup de fil du marchand qui m’a indiqué que c’était une erreur sur sa fiche produit et que l’erreur serait corrigée sous 48h. Il m’a alors proposé:

  • Soit de garder le téléphone et de m’offrir des accessoires pour aller avec (perche à selfie, coque de protection… etc)
  • Soit de me faire rembourser, sachant que le retour du téléphone en ma possession serait à ses frais

J’ai demandé un remboursement… Presque un mois de perdu, beaucoup d’énergie dépensée et 20€ récupéré en bon d’achat… Pas sûr que j’en garde un souvenir mémorable !

A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

De retour d'une (folle) année d'expatriation au Canada, j'accompagne désormais l'organisme de formation ELEGIA dans sa stratégie digitale.
Evoluant en e-commerce depuis plus de 7 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) pour développer mon expertise de la vente en ligne.
J'accompagne régulièrement des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce.

9 commentaires

  • C’est la force d’un bloguer, son influence plus moins relative. J’avais eu un différend une fois avec un hôtel, j’avais publié un billet et ça avait marché aussi. Quand ils sentent le vent tourner, ils commencent bizarrement à être plus coopératif, et rien que pour cela, je kiffe Internet.

  • Bonjour,

    Je suis de tout coeur avec vous j’ai vécu exactement la même expérience que vous pendant un instant j’avais l’impression que c’était moi qui écrivait. Car moi aussi j’ai commandé un galaxy note 4 32gb français et je reçois un 16gb chinois. Toute suite jappel cdiscount qui a pris en charge ma demande…
    Pareil j’ai eu affaire a phoneandphone qui ne répond jamais aux appel. Après avoir retourné le produitt attendu plus de 15jours. Je reçois un mail en précisant le remboursement de ma première mensualité.
    Pourtant j’ai l’habitude d’acheter chez cdiscount j »avais jamais eu de réel soucis mais la le problème c’est le fournisseur phone and phone sui n’est pas sérieux a mon avis.
    Je vous souhaite bon courage et j’espere qu’ils vont vous rembourser.
    qui n’ai pas sérieux a mon avis.

  • Bonjour,

    J’ai eu également une mauvaise expérience avec cdiscount.
    J’ai acheté une table de salle a manger, qui est arrivé cassé en 2!
    Sur ce fait je me suis dit que çà pouvait aussi arrivé avec n’importe quelle livraison… pour conforama ou autres, donc bon…
    Mais le véritable problème c’est le « apres » , impossible de renvoyer la table car carton déchiré. Plusieurs appels a SAV qui se renvoie la balle a chaque fois…. Cela ma coûté plus de 40e de téléphone.
    Et Je suis resté presque 3 semaines sans table du coup!!
    Ils m’avaient promis un geste commerciale pour une prochaine commande, je l’attend toujours !!!

  • Salut Sébastien,

    Ton expérience me conforte dans mon approche « has been » de
    « Ne commande qu’exceptionnellement via les marketplaces ! » .

    Vu l’opacité des revendeurs (adresse uniquement postale, contact étrange, pas forcement de sites ni de boutique en ligne…), je les fuis comme la peste.

    la prochaine fois, plutôt que de commander un téléphone, achète plutôt une télécommande Somfy :)

  • Bonjour,
    Pourquoi leur faire un beau backlink en DF ??? lol
    Sinon, j’ai lu (je ne sais plus ou) que ce n’est pas Amazon qui tue les e-commerçants français mais ce sont ces derniers qui s’autosuppriment, encore un exemple.
    Je n’ai jamais eu de souci avec cdiscount, je n’ai fait que 2 achats mais un ami en a un pour une TV et vu la manière dont ils ont (pas !!!) géré le truc, je m’interdis d’aller chez ce marchant de tapis !
    Ensuite, à force de chercher le moins cher, on a de la m*****, ceci pour dire que 90% des torts sont chez cdiscount mais tu en as 10% selon moi ;-)
    Au plaisir

  • J’ai acheté une fois, et une seule chez CDiscount il y a de cela environ 5 ans. Je ne vais pas entrer dans les détails mais disons que je me suis retrouvé avec une situation similaire pour finir par avoir dépensé du temps, de l’argent, et avoir fini par racheter quasiment le même téléphone… ailleurs…
    5 ans plus tard visiblement l’état des lieux est le même et pourtant CDiscount existe toujours et ils ont toujours des clients alors que des témoignages comme le vôtre sont monnaie courante, que leur marketplace est pitoyable et qu’il y a des concurrents bien mieux armés sur le marché.
    Mais quel est leur secret pour encore exister et faire parler d’eux ??!!

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