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Quand la livraison des sites e-commerce vous rend chèvre !

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Il fait beau ! Il fait chaud ! La vie est belle ! Et pourtant, j’ai envie lancer un « crie de gueule »

Depuis mon retour en France, j’ai beaucoup fait appel aux sites de e-commerce pour m’aider à me réinstaller sans avoir à subir la corvée des magasins les samedis après-midi pluvieux. Et s’il y a bien une chose qui m’a marqué et qui me fait dire que les e-commerçants français doivent encore faire (d’énoooormes) progrès, c’est bien la livraison !

Pour faire simple, j’ai eu droit à toutes les galères qu’un internaute peut rencontrer avec ses achats sur internet. Mais, au-delà de l’éternel colis égaré ou livré en retard, le problème que j’ai rencontré à 2 reprises et qui est vraiment le plus gênant pour un client, c’est bien les heures de livraisons improbables !

Le principal frein à l’achat sur internet ? Les heures de livraisons improbables !

comment-faireJ’ai eu recours à une marketplace reconnue (indice: boulevard du shopping) pour me faire livrer un meuble de salle de bain. J’ai passé cette commande depuis plus de 2 semaines et je n’ai toujours pas reçu mon produit.

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La raison est simple: le transporteur (qui n’est pas La Poste) ne livre ses produits que du lundi au vendredi, de 9h à 17h… Et bien sûr, il n’est pas possible de le livrer en point relais…

Levez la main ceux qui peuvent être chez eux à ces heures de la journée ? Surtout avec 45 minutes de transport pour rentrer chez soi (temps moyen passé dans les transports par un parisien pour se rendre à son travail). On prend un RTT ? Et si on en a pas ? On travail de chez soi ? Et si l’entreprise/son poste ne le permet pas ? On prend un congé ? Vous trouvez ça normal pour un simple colis ?

Ce problème, je l’avais aussi rencontré avec la livraison de ma Freebox: UPS ne livre ses colis que de 9h à 17h, en semaine ! A noter que Free REFUSE que ses box soient livrées en point relais. Même question ! Comment fait-on ?!

E-commerçants, si vous me lisez, choisissez bien votre transporteur et les conditions de livraisons qui vont avec !!! La livraison fait AUSSI partie intégrante d’un parcours d’achat sur internet.

Sur ce, belle semaine ensoleillée à toutes et à tous !

Quand la livraison des sites e-commerce vous rend chèvre !
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A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

De retour d'une (folle) année d'expatriation au Canada, j'accompagne désormais l'organisme de formation ELEGIA dans sa stratégie digitale.
Evoluant en e-commerce depuis plus de 7 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) pour développer mon expertise de la vente en ligne.
J'accompagne régulièrement des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce.

12 commentaires

  • Je suis tout à fait d’accord avec Sébastien, ce n’est pas le client final qui doit s’adapter mais bien l’e-commerçant qui doit choisir judicieusement son offre de transport s’il veut être performant.

    • C’est pas faux ! Je le faisais d’ailleurs dans certaines de mes anciennes entreprises.

      Mais il faut bien considérer que toutes les entreprises n’acceptent pas ce genre de pratique.

      Et puis, pour ma box internet, ça peut passer. Par contre, pour mon meuble de salle de bain, qui est tout de même un poil imposant, cela ne peut fonctionner.

      Ce n’est donc pas une solution qui peut être généralisée ^^

  • Gérer des vies humaines demandent en effet des effectifs de nuit, je le conçois
    Livrer un colis n’est pas une urgence vitale à mon sens
    Il est possible d’affiner les horaires de livraison mais cela a un cout, l’internaute sera t’il prêt à le supporter sans raler ?

    • Je ne demande pas de livraison de nuit. Le travail est considéré « de nuit » à partir de 21h. Et c’est uniquement à partir de cette heure qu’il est nécessaire de payer plus cher ses salariés.

      Il y a un sacré gap entre 17h et 21h. Et pourtant, ceux sont ces horaires qui sont les plus importantes pour un client car il normalement chez lui. Regardez les livraisons des supermarchés, elles sont généralement en soirées.

      • 1- la livraison en point relais est limitée en poids et taille de plus de nombreux articles en sont exclus
        2 – Les points relais sont affiliées et payé par des intégrateurs (UPS, Chrono, Tnt …) une messagerie qui transporte les colis lourd et volumineux n’a pas de points relais par contre elle peut et c’est ce que nous exigeons dans nos contrat livrer que sur rendez-vous dans la limite de ses horaires.
        D’autre part les municipalitées fixent des horaires de livraisons pour respecter la tranquilitée des habitants (dont font parties les acheteurs).
        Dans les grandes villes il y a des sociétée qui prennent le relais, ont fait livré chez elles et elle vous livre sur rendez-vous jusqu’à minuit avec de petits véhicules électrique mais cela a un coût que le e-commercant ne peu pas intégré.

  • Vous travaillez de quel heure à quel heure ?
    Les livreurs aussi, Ils ont droit comme chacun d’entre-nous a des horaires de travail et des jours de repos.
    Tous les transporteurs pratiquent ces horaires
    Pour nous les commandes reçues avant midi sont livrées le lendemain avant 13 h (nous avons des réclamations pour délais trop long). s i le client est absent le colis est déposé en point relais.
    Pour le vin nous sommes contraint de le faire voyager en messageries (3 à 4 jours). La aussi réclamation, alors que les bouteilles doivent être reposée au moins cinq jour avant des les boires..
    Vous voyez ce n’est pas facile.
    Si vous connaissez un transporteur qui
    Est pas cher: l’acheteur ne veut plus payer les frais de port
    Qui livre le jour même
    Qui livre jusqu’à 22 h le samedi (voir le dimanche)
    Nous sommes preneur

    • Horaires normales de bureau lorsqu’on est cadre en région parisienne je pense: 9h-19h.
      Je sais bien que ce n’est pas facile pour les e-commerçants: on leur demande toujours plus et Amazon devient une norme trop vite appréciée par les internautes.
      Cependant, l’objet de mon article est vraiment de sensibiliser les e-commerçants sur l’importance du choix de son transporteur: mon meuble de salle de bain, j’ai pas besoin qu’il soit livré en 24h. Mais, comme il ne rentre pas dans ma boîte au lettre, il est nécessaire d’offrir des solutions alternatives au cas où le client ne soit pas chez lui: un point relais ou une amplitude horaire de livraison plus large.

      • La encore si le client a demandé d’être livré chez lui, il ne comprendra pas de devoir aller en point relais, surtout si le colis est lourd !
        Le transport est un vrai problème car les clients manquent vraiment de discernement à mon sens

        • Pour ma part, je n’ai pas eu de choix pour la livraison: c’était livraison à domicile imposée. J’ai payé pour la livraison et c’était logique pour moi.

          Par contre, lorsqu’on m’annonce que la livraison ne peut se faire QUE sur des horaires où je ne peux être présents ET qu’il n’est pas possible (malgré ma demande) de laisser le colis dans un point relais du fait des instructions de l’e-commerçant, j’avoue que je suis surpris !

  • Je ne comprends que vous mélangiez le site de e commerce et le prestataire de livraison, ce sont d acteurs différents, alors oui les incidents de livraison c’est embetant mais le site de e commerce a rarement le pouvoir sur le transporteur
    En outre, le client devient trop exigeant à cause des gros acteurs comme Amazon, il faut le livrer GRATUITEMENT à son domicile à une heure précise et en soirée de surcroit, les livreurs aussi ont des vies, si vous débauchez à 18h, il doit vous livrer à 20h ?

    • Effectivement Robin, je mêle les e-commerçants avec le prestataire de livraison. Mon objectif par ce crie de gueule, c’est bien de sensibiliser les e-commerçants aux problématiques de livraison.

      Comme je disais à Claude ci-dessus, je pense qu’il est important pour un site e-commerce de choisir un prestataire de livraison qui correspond au type de produit vendu par le site. Si c’est un produit frais, la livraison rapide doit être le critère principale.
      Pour les objets volumineux, un point relais ou une livraison différée devrait suffire.

      J’avoue n’avoir pas suffisamment insisté au sein de l’article sur le rôle que les prestataires de livraison tels qu’UPS jouent: ils doivent s’adapter au mode de vie des client qu’ils livrent. Mais ce débat pourrait également se déplacer vers les administrations publiques: mairie, impôts et autres qui ont des horaires toutes aussi improbables !

      Par contre, que les livreurs aient une vie, j’en ai pleinement conscience. Mais si on commence à raisonner de cette manière, que dire des infirmières, policiers ou autres métiers aux services des personnes qui doivent travailler de nuit ? Pour moi, ce n’est pas un argument valable

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