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9 tendances à appliquer en 2020 pour améliorer votre expérience client

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Avec un si grand nombre d’entreprises qui font de la transformation de leur expérience client une priorité, toute entreprise qui ne le fait pas sera rapidement laissée pour compte.

Alors pourquoi l’expérience client est-elle si importante ? Et comment l’influencer ? Les dernières statistiques sur l’expérience client montrent que ce domaine est extrêmement important pour votre marque.

Les entreprises qui ont une expérience client digitale avancée peuvent obtenir une augmentation des taux de conversion allant jusqu’à 40 % sur leurs landing pages, et il peut donc être rentable de consacrer du temps et des efforts à offrir une expérience client exceptionnelle.

À l’inverse, une mauvaise expérience client peut vous faire perdre rapidement des clients. Plus d’un tiers des clients ont déclaré qu’ils envisageraient de changer d’entreprise s’ils n’avaient, ne serait-ce qu’une seule mauvaise expérience avec une marque.

C’est pourquoi l’attention portée à votre expérience client est un élément si important de l’identité globale de votre entreprise.

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Les avantages d’une bonne expérience client

Bien qu’il puisse être difficile de mesurer les résultats à travers des chiffres précis, on ne saurait surestimer l’importance de l’expérience client.

L’impact qu’elle peut avoir est énorme, et elle a une incidence considérable sur le degré de satisfaction et de fidélité de vos clients à votre marque. À bien des égards, le facteur de différenciation de l’expérience client peut être le facteur décisif entre le choix de quelqu’un de payer pour vos produits ou services et celui d’un concurrent.

L’expérience client étant un facteur de différenciation, il est important d’adopter les nouvelles technologies et de rester au fait des tendances actuelles pour que vos clients soient satisfaits et fidèles à votre marque.

Comment la technologie améliore l’expérience des clients ?

Le paysage de l’expérience client a énormément changé ces dernières années. Les innovations technologiques modernes signifient qu’il existe désormais une grande variété de canaux à partir desquels les clients peuvent s’engager dans une entreprise.

Ils peuvent notamment obtenir de l’aide en direct, soit par le biais d’un site web, soit par un lien vidéo direct. Grâce à la technologie, les entreprises peuvent désormais disposer de fonctionnalités de chat en direct avec les visiteurs du site web par messagerie instantanée ou par vidéo chat immédiatement.

Ces outils visent à améliorer l’expérience du client en prenant un temps qui est généralement stressant pour lui, comme le dépannage, la réponse aux questions ou le traitement des problèmes, et cherchent à rendre son expérience aussi simple et sans stress que possible.

Les réseaux sociaux sont le dernier né des canaux que les entreprises doivent intégrer. Les médias sociaux sont désormais un pilier essentiel car ils constituent une nouvelle voie pour partager du contenu avec les clients, s’engager avec eux et recevoir des informations et des commentaires négatifs.

Les médias sociaux permettent aux clients d’aimer et de partager les entreprises qu’ils apprécient, mais aussi de parler personnellement aux entreprises directement et instantanément. Dans le climat actuel, l’expérience du client doit aller au-delà des seuls moments passés dans les points de vente et s’étendre à une variété d’autres canaux.

Quelles sont les tendances en matière d’expérience client que l’année 2020 nous réserve ?

Suivre et mettre en œuvre des stratégies construites autour de l’expérience client peut être incroyablement utile pour votre stratégie marketing digital et de référencement.

Comprendre les tendances et les utiliser efficacement peut vraiment vous aider à vous démarquer de la concurrence. En ce qui concerne l’année à venir, les tendances susceptibles d’être observées en matière d’expérience client sont les suivantes :

En résumé

La différence entre une bonne et une mauvaise expérience client se résume essentiellement à faire la différence entre une conversion et un client potentiel perdu.

En améliorant sans cesse votre CX et en donnant la priorité à l’expérience que vos clients ont de l’interaction avec votre marque, vous créerez des liens de fidélité solides et pourrez transformer un client ponctuel en client régulier.

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