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Pourquoi le SAV d’Amazon est VRAIMENT l’un des meilleurs

J’ai eu l’occasion de tester le SAV d’Amazon en ce début d’année. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que cela explique clairement la réussite mondiale de ce site de e-commerce.

Pour faire simple, je pense que tous les sites de e-commerce devraient s’inspirer de ce que fait Amazon en termes de SAV.

Je vous explique pourquoi ci-dessous en vous faisant un retour d’expérience sur le SAV d’amazon.

 

logo-amazon

 

Mon retour d’expérience sur le SAV d’Amazon

A noël dernier, j’ai décidé de m’offrir un cadeau. Et oui ! ^^

Du coup, je me suis offert les derniers écouteurs intra-auriculaire de la marque Sennheiser.

Ce petit bijou m’a coûté un peu moins de 100€. Du coup, ayant une longue expérience d’écouteurs cassés (c’est fragile ces petites bêtes), j’ai décidé de les prendre sur un site de référence, même si je devais les payer un peu plus cher.

Bien m’en a pris car au bout d’un mois d’utilisation, mon écouteur droit a commencé à déconner. Puis il s’est éteint. Rageant au bout de seulement un mois quand même ?

Du coup, je me suis rapproché de mon compte client afin de savoir ce que je pouvais faire.

Lire également: pourquoi vous ne devriez pas obliger vos internautes à créer un compte pour commander sur votre site e-commerce




 

En passant par mes commandes, j’ai retrouvé mon produit et il y a un bouton dédié au retour produit:

Bouton retour produit

Amazon demande alors la raison de ce retour tout en précisant la date jusqu’à laquelle le produit peut être retourné.

Chose intéressante, il apparaît qu’Amazon permet aux internautes de retourner leurs produits pendant 1 mois après l’achat du produit.

Comme vous pouvez le voir, les raisons sont très nombreuses.

raison retour produits

Une fois que la raison du retour est renseigné, Amazon demande simplement à l’internautes d’imprimer un bon de retour.

Cela permet ainsi à l’internaute de renvoyer son produit gratuitement !

 

Lire également: Pourquoi, selon moi, le retargeting va s’essouffler dans les années à venir

 

Ce qui m’a bluffé: l’envoi automatique d’un produit de remplacement

Le dernier point est celui qui m’a le plus bluffé.

En effet, à partir du moment où l’information du retour est prise en compte, Amazon m’a proposé de me renvoyer gratuitement un produit de remplacement et ce, sans attendre de recevoir mon produit défectueux.

Amazon m’a donc renvoyé de nouveaux écouteurs tout en me laissant un mois pour renvoyer mes écouteurs cassés.

J’ai reçu mes nouveaux écouteurs 2 jours plus tards alors même que je n’avais pas encore amené à la poste mon colis.

Par ailleurs, dès qu’Amazon a reçu mon colis, j’ai été avertis par e-mail.

e-mail confirmation retour produit amazon

Autant vous dire que j’étais comblé et c’est ce qui explique pourquoi je considère qu’aujourd’hui le SAV d’Amazon est vraiment l’un des tous meilleurs !

 

Au final, le SAV d’Amazon est le meilleur parce que…

Si je résume les points positifs du SAV d’Amazon:

– Toutes les démarches sont en lignes et accessibles depuis mon compte client. L’ergonomie est simple et très claire.

– Un délai d’un mois après l’achat pour renvoyer son produit défectueux.

– Le renvoi gratuit du produit à Amazon, par un colis suivi, avec un délai d’un mois

– L’envoi automatique d’un produit de remplacement sans attendre d’avoir reçu le produit défectueux.

– Une information claire par e-mail de la part d’Amazon

 



Lire également: Cette fonctionnalité que vous devez intégrer sur votre site e-commerce

 

Et si j’avais pas renvoyé mon produit défectueux ?

Dernier élément intéressant, que se serait-il passé si j’avais pas renvoyé le produit ?

Amazon précise qu’au delà du mois accordé à l’internaute pour renvoyer son produit défectueux, Amazon encaissera à nouveaux le prix du produit.

Après tout, le site a nos coordonnées bancaires 😉

 

question en or

La question en or

Alors c’est bien beau tout ça mais le produit était vendu par Amazon.

Que se serait-il passé si le produit avait été vendu via la marketplace d’Amazon ?

Vous en avez fait l’expérience, n’hésitez pas à livrer votre retour d’expérience via les commentaires ci-dessous.

 

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A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

Evoluant en e-commerce depuis plus de 9 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) et ELEGIA Formation pour développer mon expertise de la vente en ligne en B to C et B to B.
J'accompagne désormais des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce. Je propose mes services en qualité de consultant mais également en tant que formateur/conférencier.

16 commentaires

  • Bonjour Sébastien,

    J’ai acheté un article sur amazon pour presque 2000 euros.
    A l’arrivée j’ai constaté qu’il y avait un problème dans son fonctionnement.
    Ayant confiance en amazon.fr j’ai décidé de demander un remplacement.
    Leur site est en effet fait très bien fait et j’étais rassuré parce que je pouvais y lire par rapport aux remplacements (blabla article à renvoyer en 30 jours, ne vont pas attendre qu’on leur renvoi,…)

    Quelle galère ! Il ont reçu mon colis, on confirmé avoir traité le retour.
    Amazon.fr à refusé de faire un remplacement car l’article est d’un montant « élevé » et m’ont dit qu’ils allaient me rembourser. Si je le souhaitais, je devais repasser commande.

    Ils ont reçu mon article le 27/03/2018 (suivi colissimo), le retour est marqué comme traité et j’ai même reçu un mail le 05/04/2018. Depuis je les contacte régulièrement (par téléphone et par tchat) et il ne m’ont toujours pas remboursé (22/04/2018).
    Je précisé également que j’ai plusieurs fois demandé à parler à un responsable et les conseillers m’ont dit que j’allais être rappelé. Je n’ai jamais été rappelé et à la place j’ai reçu un email « type ». Pas très pro les responsables du service client.

    J’ai du avoir le service client amazon.fr une dizaine de fois au téléphone, au moins une autre dizaine de fois par tchat et il ne m’ont toujours pas remboursé.
    Je garde espoir et j’irais au tribunal s’il ne font pas le nécéssaire.

    Alors oui, j’ai toujours été satisfait d’amazon.fr jusqu’a ce je rencontre un problème avec un article défectueux. Je suis très déçu d’amazon.fr et je ne leur achèterait plus que les livres et des babioles.

    Marco

    • Bonjour Sébastien,

      Je reviens donner des nouvelles de mon problème de remboursement avec Amazon.fr
      J’ai envoyé un courrier recommandé au siège d’Amazon.fr en France (Clichy) et ils ne m’ont jamais répondu. Cette attitude n’est pas très commerciale.
      Après plus d’un mois d’attente j’ai fait appel à mon assurance juridique qui leur à écrit un courrier amiable auquel Amazon n’a pas répondu non plus.
      Explorant sur internet à la recherche de cas comme le mien, j’ai vu que Amazon.fr a une page FaceBook, et j’y suis allé. Lors me la lecture j’ai vu une autre personne qui avait le même problème que moi, je me suis alors lancé et j’y ai poliment exposé mon cas. Ma demande à rapidement été prise en considération par Amazon et moins d’une semaine plus tard mes 2000 euros étaient de retour sur mon compte.

      Donc cela aura pris un mois et demi en tout, après qu’Amazon.fr ai reçu mon retour.
      Je ne peux que recommander aux autres personnes rencontrant un problème d’aller exposer poliment leur cas sur FaceBook.

      Evidemment ayant subi une telle expérience je n’achèterait plus d’articles de grande valeur sur Amazon.fr , je me limiterais à des livres et à des babioles par trop chères. Je vais également souscrire à une « e-carte » bleue auprès de ma banque qui m’offrira une assurance en cas de litige à la livraison ou de litige pour non remboursement.

      Cette expérience m’a vraiment refroidi et traumatisé par rapport aux achats en ligne.

      Marco

  • Je suis dans le même cas que vous.
    J’ai acheté un disque dur il y a 10 mois et celui ci est en panne.
    Amazon me propose de le renvoyer au constructeur.
    Je viens de leur envoyer un mail car pour moi la garantie de un an doit jouer et je l’ai acheté à Amazon…
    Je sens que je vais devoir batailler.

  • J’ai testé deux fois le SAV Amazon: une première fois sur un article vendu par Amazon eux mêmes et ça c’est bien passé, comme décrit sur le blog.
    La 2eme fois par contre, produit vendu par un tiers, et la ce n’est plus la même chose: après un bon début avec proposition de remboursement, changement d’avis de la part de Amazon et message du style « le vendeur n’est plus sur le site, débrouillez-vous avec lui ». Dans ce cas autant acheter en bas de chez soi, c’est plus pratique. Pour ma part ils ne vont pas me revoir avant un bon moment.

  • J’ai été également enchanté pour les mêmes raisons.
    Sauf que la fois suivante, j’ai déchanté! Ceci n’est valable que pendant 30 jours, après quoi il faut se tourner vers le constructeur.
    Et là c’est rarement aussi simple et rapide.
    J’ai du batailler ferme pour qu’amazon s’en occupe directement. J’avoue maintenant être mitigé sur le service amazon..

  • Et pendant ce temps, ils n’ont jamais dégagé 1 € de bénéfice !!! Leur but est de tuer à petit feu les e-commerçants (et c’est mérité pour certains, soit dit en passant) mais le jour où Amazon sera encore plus en position de force (quand certains concurrents auront coulé et on n’en est pas loin), vous croyez qu’ils vont continuer à pt les prix, à avoir un SAV de folie ?! Moi, je parie très cher que non…

    Sans parler du fait qu’ils (comme de nombreuses sociétés américaines) ne paient pas d’impôt en France donc rien que pour cette raison, je les bannie de ma liste de market place. Car être moins cher sans payer d’impôt, où est le mérite ?

    Je précise que je ne suis pas un pro site français, je suis un sportif qui achète régulièrement sur des sites anglosaxons basés en Angleterre.

    • Complètement d’accords avec vous. Il est très important que les mastodontes en matière de marketplace garde une concurrence importante, si non ce sont les acheteurs qui en pâtiront en se faisant arnaquer à plein tube. Déjà que les grandes distributions pratiquent des prix exorbitant en rapport au prix qu’ils les achètent. Je sais que sur la majorité des produits que j’ai pu voir (en connaissant le prix d’usine) ils margent à 10 fois le prix voir 17 dès fois. Sur certains petits produits c’est compréhensible, mais sur d’autres c’est carrément du vol.
      Je serais bien curieux de savoir à combien ils touchent des ordinateurs portables à prix d’usine avec leurs perfs.
      J’essaie de faire mon maximum pour faire attention sur internet, mais bon, y a une part du petit bonheur la chance.

  • Bonjour Sébastien,
    tout d’abord bravo pour ton blog que je lit souvent mais sur lequel je commente peu (c’est mal je sais :D).

    En effet le SAV d’Amazon est le meilleur que je connaisse j’ai plusieurs fois eu besoin de l’utiliser et j’ai toujours été satisfait.

    Pour les market place de ce que j’ai compris ce n’est pas Amazon qui gère le SAV mais lorsque j’achète via un autre vendeur qu’Amazon je regarde toujours avant les commentaires (sur le produit ET sur le vendeur). Ca permet de faire le tri et d’éviter pas mal de mauvaise surprise.

    Pas plus tard que le mois dernier j’ai commandé coup sur coup 3 luminaires chez un vendeur tiers (vendant chez amazon). Premier envoi parfait mais pour le second un objet en verre était cassé dans le colis.

    J’ai contacté le vendeur par téléphone qui m’a renvoyé le même colis, et m’a dit de prendre les pièces dont j’avais besoin dedans pour terminer l’installation de mon luminaire puis de réutiliser le carton pour renvoyer le reste sans aucun frais de ma part.

    3Eme envoi parfait, 4eme envoi même problème, même solution. Je suis plus que ravi du SAV et je vais bien sûr laisser un commentaire positif à ce vendeur.

    Je penses que la marge d’Amazon et des autres vendeurs ayant la même politique est en effet « mangée » en partie par ce fonctionnement. Cependant quand on voit les sites douteux et les arnaques qui existent sur le web il est évident que la confiance rapporte beaucoup.

    Personnellement je commande beaucoup sur internet et mon premier réflexe c’est d’aller voir chez Amazon. Si le produit y est présent et dans les prix que j’avais en tête je ne me pose pas plus de questions, j’achète (je suis pressé).

    Pour Bénédicte, beaucoup de petit commerce penses comme vous mais très peu on « essayé ».
    Après tout qu’elle est la proportion de retour par rapport à l’augmentation de vos ventes si vous donner confiance à vos visiteurs ?

    Prenez l’exemple de « Facom » (certes encore une grosse boite) qui garantie ses produits à vie, je penses qu’ils y ont déjà longuement réfléchis et que c’est rentable.

    Un autre exemple (mais je n’ai pas le nom désolé), lors du barcamp Prestashop 2014 un intervenant expliquait que sur sa (petite) boutique si un client était mécontent du produit il remboursait et prenais en charge le retour systématiquement sans même chercher à comprendre la raison etc…

    Pourquoi ? tout simplement car une fois le principe de retour mit en place vous n’avez plus que ça à gérer et vous n’avez plus de client insatisfait.
    Il a même proposé à l’assistance présente de faire le test et même si je n’ai pas essayé je suis persuadé qu’il s’y ai tenu.

    Moi je dit qu’il faut tester.

    Bonne journée,
    Olivier

    • Merci pour ton retour très intéressant Olivier.

      Effectivement, la difficulté est de pouvoir mesurer l’impact sur le taux de transformation et de fidélisation des clients par rapport aux coûts supplémentaires que cela génère.

      Et comme les coûts peuvent vite s’avérer importants (que cela soit en termes de temps et d’argent), la peur prend souvent le dessus.

  • En tant que vendeur sur Amazon, je partage en partie l’avis de Bénédicte. C’est vrai que cette politique engendre des frais importants pour les vendeurs (frais de port et retour, commissions de vente…). Cela nous oblige à optimiser constamment l’offre : proposer des produits de qualité, écarter les produits avec des taux de retour important… Il faut aussi revoir ses prix régulièrement afin d’englober ces dépenses, ce qui n’est pas toujours facile compte tenu de la concurrence et de la guerre des prix.
    Cela dit, c’est en autre grâce à cette politique qu’Amazon attire et fidélise de si nombreux clients.
    Par expérience je dirais que bien que les frais (ventes, expédition…) soient élevés, les volumes de vente sur Amazon font de ce site une marketplace incontournable.

    • Je peux comprendre ton interrogation Yoga car je fais rarement autant d’éloge dans un même article pour un site e-commerce. ^^

      Et pourtant, cet article n’en est pas un pour plusieurs raisons:
      1. J’ai une section dédiée aux articles sponsorisés et j’essaye d’être le plus transparent pour les lecteurs.
      2. J’imagine que le SAV d’Amazon n’a que faire de mon petit blog ^^
      3. Cet article visait simplement d’expliquer ce qui est selon moi un véritable vecteur de fidélisation d’acheteur.

  • Oui quel beau SAV mais amazon peut se permettre de faire cela. Par contre, moi en tant que petit e commerçant, ces pratiques commencent à me peser. Il faut offrir les frais d’envoi, les frais de retour, le délai de réflexion pendant mois ! Ces sites qui dictent les nouvelles politiques commerciales à suivre ne sont même pas français et il faut suivre leur exemple sinon le client ne comprend pas et s’offusque de devoir payer quelque chose en retour. Mais quand on prend sa voiture pour aller au centre commercial, on paie bien son essence non ? c’est vraiment lourd et c’est la mort des petits commerces qui va pointer le bout de son nez encore une fois !

    • Je suis d’accord avec vous Bénédicte, ce SAV doit impacter fortement la marge d’Amazon et ne peut donc pas être appliqué par tous les sites e-commerce.
      Cependant, je connais beaucoup de gros sites français qui, ayant pourtant les moyens, ne pratiquent pas un tel SAV.

    • Eh oui, les dinosaures n’ont pas su s’adapter.
      J’ai plusieurs souvenirs de mauvaise expérience client en magasin. Il arrive qu’on ne corresponde pas au « client type » de la boutique. On est alors considéré comme un « sous client » par le personnel de vente.
      Sur Amazon, on achète tranquillement chez sois et on est serein, car s’il y a un problème, il sera facilement résolu sans avoir à s’enerver. Du coup on y retourne.

      Je pense aussi qu’Amazon note les clients via leurs algorithmes. A priori certains se sont fait bannir après avoir abusé des retours.

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