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E-commercants: n’obligez pas/plus vos internautes a creer un compte client pour commander !

Si vous suivez régulièrement ce blog, vous savez que je milite fortement pour que les sites de e-commerce arrêtent d’obliger les internautes à créer un compte client pour commander sur leurs sites.

Aujourd’hui, j’ai décidé de vous expliquer (enfin !) pourquoi les sites e-commerce ne devraient pas obliger leurs prospects chauds à créer un compte pour commander sur leurs sites.

 

Une obligation mal venue dans un moment crucial

Pour illustrer mon propos, je vous propose de vous donner un exemple qui m’est arrivé il y a quelques jours.

En effet, j’ai une maman qui n’aime pas commander sur internet. Elle déteste tellement commander sur internet qu’elle me demande régulièrement d’acheter, pour elle, des produits et me rembourse par la suite.

Cette fois-ci, elle m’a demandé de lui acheter un fer à lisser, un modèle bien spécifique qu’elle avait repéré plus tôt.

Ainsi, j’arrive sur la fiche produit d’un site que je ne connais pas et j’arrive à l’étape du panier/tunnel de conversion (voir comment le tunnel de conversion peut contribuer à améliorer votre taux de transformation)

 

fer-a-lisser

Pour les mecs, c’est ça un fer à lisser ^^

 

Et voici les premières pensées qui m’ont traversées l’esprit:

1. Je diffuse mes informations personnelles à un site internet que je ne connais pas et sur lequel je ne reviendrai surement jamais.

Après tout, je n’achète pas tous les jours un fer à lisser spécial cheveux sec pour ma maman qui a peur de commander sur internet !

 

2. En créant ce compte, je sais que je serai fiché sur ce site ce qui signifie que je serai surement intégré à un programme de relance commercial.

Chouette, je vais maintenant recevoir des e-mails chaque semaine me proposant d’acheter du shampoing spécial cheveux secs !!

 

3. Le questionnaires de création de compte demande une multitude d’informations personnelles qui n’ont absolument rien à voir avec ma commande ou l’expédition du produit.

Quoi ?? Vous avez besoin de mon numéro de sécurité social ? Pour un fer à friser ?!

 

Toutes ces pensées/remarques, je me les suis posé. J’imagine donc que la plupart des internautes vont également se les poser (implicitement ou explicitement).

Or, ces pensées sont autant de freins à l’achat pour un internaute, alors qu’il est chaud pour concrétiser son achat sur votre site.

 

Les 5 arguments qui me font dire que la creation de compte freine la conversion des sites e-commerce

 

exemple-site-e-commerce-francais-qui-n-impose-pas-la-creation-d-un-compte-client

 

Le site Abaco Paris n’oblige pas la création d’un compte

Une obligation specifique au e-commerce

Au final, le e-commerce est un commerce comme les autres. Lorsque vous allez dans votre supermarché, on ne vous demande pas de créer un compte pour payer vos achats ? Imaginez un peu le temps que cela prendrait si chaque personne qui achetait pour la première fois dans une nouvelle enseigne devait créer un compte dans celle-ci !

D’ailleurs, dans le commerce physique, on vous « propose » (et non « oblige », la nuance est importante) de vous créer un compte client afin de bénéficier d’avantages tels que des points de fidélité, des réductions immédiates…

Et je pense que l’on réagit tous de la même manière: si l’on compte revenir dans ce magasin régulièrement (exemple: le centre commercial au bout de ma rue), on se laissera plus facilement tenter que s’il s’agit d’un magasin pour lequel on a fait exceptionnellement 20min de voiture car c’est le seul de la région à vendre ce produit. Surtout si c’est un achat one-shot.

Et bien c’est un peu la même chose pour le e-commerce: proposez à votre internaute de créer un compte (en lui expliquant les avantages qu’il en retirera à l’avenir) mais sans pour autant l’obliger à le créer.

 

La fidelisation comme principale argument

La plupart des e-commerçants considèrent la création de compte client comme une étape importante pour fidéliser leurs clients.

En effet, cette étape permet de récupérer l’opt-in permettant de relancer par mail l’internaute après son achat pour tenter de le faire ré-acheter.

Or, sachez que vous n’avez pas besoin de cette étape pour relancer votre internaute (et oui !).

En effet, dans la législation française, à partir du moment où un internaute achète sur votre site, il donne implicitement son aval pour être solliciter pour des offres commerciales de votre site (de votre site uniquement et pour des produits relatifs a celui qu’il a acheté !).

Cette étape n’est donc pas nécessaire. D’ailleurs, n’oubliez pas que la meilleure fidélisation est un client satisfait de son achat (produit + service) !

Edit suite au commentaire de Glynnis:

Obliger votre client à créer un compte n’est pas une étape obligatoire pour obtenir son opt-in, validation nécessaire pour relancer l’internaute commercialement suite à son achat.

D’ailleurs, comme vous pouvez le voir dans la capture d’écran du site Abacco Paris, ce site propose de s’abonner à la newsletter bien qu’il n’oblige pas ses clients à créer de compte pour commander.

 

Une obligation qui favorise l’abandon de panier

Une étude de Forrester Research a récemment démontré qu’aux Etats-Unis, 23% des internautes à qui un site demande de créer un compte pour commander abandonnent ce site à cause de cette obligation.

Il est évidemment dommage pour un site de e-commerce de se priver de 23% de ses prospects chauds, surtout quand on voit les difficultés qu’ont les sites e-commerce pour être rentables.

 

Un taux de reachat a peine superieur a 25%

Le taux de ré-achat moyen en France en 2012 est proche des 25%.

Cela signifie que 3 internautes sur 4 ne ré-achètent pas sur le site sur lequel ils viennent de passer une commande.

Alors à quoi bon leur imposer une création de compte ?

Allez au plus simple, concluez rapidement la vente en ne vous focalisant que sur les éléments importants: les informations pour éditer la facture et les détails pour la livraison.

Plus vite votre internaute est à l’étape du paiement, moins vous avez de chance de le perdre !

avantages-d-un-compte-client

 

Exemple d’arguments pour inciter à la création d’un compte sur le site BienManger.com

 

Les identifiants de compte, qui s’en rappelle ?

La question est bête mais au final, lorsque vous êtes sensibilisés aux risques d’internet, vous savez qu’il faut varier vos identifiants lorsque vous créez un compte sur un site internet. Ce qui signifie que vous avez normalement plusieurs identifiants et plusieurs mots de passe.

Qui n’a jamais eu besoin de cliquer sur « Mot de passe oublié ? » ?

Or, en obligeant votre internaute à créer un compte, il est fort probable qu’il lui arrivera la même chose et c’est autant d’étapes supplémentaires où vous risquez de perdre cet internaute.

Ainsi, en obligeant un internaute à se connecter à son compte, il va devoir aller dans sa messagerie pour retrouver le mail qui comporte les identifiants qu’il avait choisi lors de son premier achat et…

Oh ! un mail de ma maman, je vais le lire et prendre le temps de lui répondre, tant pis pour mon achat ! 

Et hop, un client de plus perdu, un !

 

Vous l’avez compris, je n’aime pas devoir créer un compte pour faire un achat sur internet.

J’espère vous avoir convaincu (ou du moins vous avoir fait réfléchir sur le fait) que cette étape est plus un frein qu’autre chose pour les sites de e-commerce.

Selon moi, un site e-commerce doit proposer la création d’un compte (avec des arguments commerciaux) mais sans l’obliger.

 

Votre avis m’intéresse:

Et vous, avez-vous abandonné un achat parce que vous ne souhaitiez pas créer un compte client ?

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A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

Evoluant en e-commerce depuis plus de 9 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) et ELEGIA Formation pour développer mon expertise de la vente en ligne en B to C et B to B.
J'accompagne désormais des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce. Je propose mes services en qualité de consultant mais également en tant que formateur/conférencier.