Comment bien gérer votre réputation et celle de votre entreprise sur Internet ?

e reputation

Il ne fait désormais plus aucun doute que la réputation d’une entreprise ou d’un professionnel sur internet joue un rôle essentiel dans la décision d’achat des potentiels consommateurs. La plupart des gérants de sites e-commerce le savent: la réputation d’un site joue beaucoup sur son chiffre d’affaire.

En effet, une bonne réputation permet de bénéficier d’un meilleur référencement sur la plupart des moteurs de recherche (grâce aux rich snippets qui favorisent le taux de clics sur les résultats dans les moteurs), mais aussi dans les classements de certains sites spécialisés.

Bien entendu, vous vous doutez que les avis clients ont un rôle prépondérant dans l’optimisation de votre réputation en ligne. N’oubliez jamais que plus de 7 internautes sur 10 lisent les avis des internautes avant d’acheter un produit ou de souscrire à un service en ligne.

Mais alors, comment bien gérer sa réputation sur internet ? Comment faire en sorte que les internautes qui arrivent sur votre site se sentent suffisamment en confiance pour laisser les informations de leur carte bancaire ou leurs coordonnées ?

Donner les moyens à votre entreprise d’améliorer sa e-réputation

Dans la plupart des cas, une réputation de marque ne se fabrique pas toute seule. Elle se crée petit à petit à travers différents outils marketing qui ont tous un poids différent sur le résultat final, mais forment un tout très important. Il est donc essentiel que vous vous donniez les moyens d’améliorer votre e-réputation.

Pour cela, il peut être nécessaire de créer une équipe dont le travail sera principalement consacré à cette tâche. Les membres de cette équipe pourront gérer les interactions de votre marque sur les réseaux sociaux, mais aussi maintenir une veille qui permettra d’anticiper des crises.

Comment réagir à des commentaires négatifs ou diffamatoires ?

Supprimer un avis Google est tout à fait possible si vous entamez les procédures nécessaires. Cependant, il existe des étapes intermédiaires préférables avant d’avoir recours à cet extrême. En cas de commentaires négatifs, que ce soit sur Google ou ailleurs, commencez par répondre immédiatement, poliment et respectueusement pour renvoyer une image positive.

Si vous êtes en tort, admettez votre erreur et proposez une solution concrète et immédiate pour la réparer. La nature publique de l’échange tournera alors en votre faveur. Si le client a tort, expliquez calmement votre point de vue en ne vous appuyant que sur des faits précis et faciles à prouver. Si le client insiste et vous diffame, alors vous pouvez avoir recours à la suppression de commentaire, voire à la justice.

Il est important d’impliquer toute l’entreprise

Si l’e-réputation doit être gérée par une équipe spécialisée quand l’entreprise en a les moyens, il est tout de même très important d’impliquer toute l’entreprise dans le maintien d’une bonne réputation. Effectivement, chaque employé, du service client au service livraison en passant par les commerciaux, participe à donner une image positive ou négative de l’entreprise.

À une époque où il est extrêmement facile pour les consommateurs d’exprimer publiquement leur mécontentement, le meilleur moyen de conserver une bonne réputation sur internet est d’offrir un service exemplaire.

N’hésitez donc pas à rendre publics les objectifs et les réussites de votre entreprise en matière de réputation sur internet. Par exemple, si vous êtes un site e-commerce, publiez régulièrement sur le blog de votre entreprise l’évolution des notes moyennes attribués par les internautes à votre entreprise aussi bien pour la facilité de la commande en ligne, de l’expédition et de la qualité du produit. Cette transparence sera reconnue par les internautes qui vous le rendront: votre taux de transformation devrait s’envoler et donc votre chiffre d’affaires avec.