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Pourquoi intégrer le SMS Marketing dans votre stratégie e-commerce

Il y a quelques semaines, j’ai mis en place une campagne de SMS marketing dans le cadre d’une opération ponctuelle. Pour cette campagne je suis passé par la solution MOBYT.

Les résultats que j’ai obtenus sont très positifs et j’ai donc décidé d’aborder le sujet du SMS marketing aujourd’hui.

Je vous présenterai aujourd’hui les principaux avantages d’intégrer le SMS dans une stratégie marketing pour les sites de e-commerce ainsi que les points d’attentions indispensables pour avoir une stratégie de SMS Marketing efficace.

Je vous livrerai également des astuces concernant les prix pratiqués sur le secteur ainsi que les blogs/comptes twitter à suivre pour vous informer plus en détails sur le sujet.

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Les avantages d’utiliser le SMS marketing pour un site e-commerce

Le SMS pour favoriser le recrutement de clients

Lors d’événements spéciaux tels que les Soldes, il est intéressant de shooter un e-mail aussi bien à vos clients, mais également, à des prospects que vous pourriez contacter via la location de base de données.

Avec un taux d’ouverture de 97% (contre 20% en moyenne pour un CRM), le SMS Marketing peut vous permettre d’informer vos internautes/mobinautes, qu’une offre exceptionnelle se trouve sur votre site. Ainsi, pour un coût moindre (nous verrons plus tard combien coûte une campagne de SMS Marketing), vous avez l’assurance que la quasi-totalité des contacts que vous avez adressés ont lu votre message.

Attention cependant à proposer une offre attractive : un événement rare (les Soldes, c’est 2 fois par an seulement ^^), un réel privilège pour votre destinataire (promotion, cadeau offert) … afin de conserver un aspect attractif à votre SMS.

Par ailleurs, j’ai trouvé une étude de l’AFMMAssociation Française du Multimédia Mobile – de 2010 qui nous apprend qu’environ 50 % des destinataires sont intéressés par ce type de message événementiel.

Le SMS pour favoriser le ré-achat

Le SMS est un bon moyen de renforcer le lien avec votre client en lui envoyant des informations importantes liées à votre marque, à ses derniers achats mais également de favoriser le ré-achat.

En fonction de votre segmentation et de votre connaissance client vous pourrez même proposer des messages très personnalisés. Par exemple, vous pourriez adresser un message sur une offre pour un accessoire à tous les acheteurs d’un produit MAC.

Vous faîtes en quelque sorte du CRM via le SMS Marketing sauf que cette fois, 95% des messages envoyés seront lus !

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Le SMS pour améliorer l’expérience utilisateur

Le SMS marketing est un formidable outil de relationnel et d’amélioration de l’expérience utilisateur.

Il permet de communiquer des informations importantes pour le client comme, par exemple, une confirmation de commande, un rappel de date de livraison, un rappel de rendez-vous etc.

L’étude de l’AFMM nous apprend que 72 % des destinataires sont intéressés par ce type de SMS jugés utiles

 

Les points d’attentions pour utiliser le SMS comme levier marketing

Nécessité d’avoir un site responsive design ou une application mobile pour une meilleure efficacité de la campagne

Même si cela peut paraitre évident aujourd’hui, mais sachez qu’il y a encore peu de temps, intégrer un lien URL dans un SMS était une chose ardue ! Cela est maintenant possible.

A l’heure actuelle, 60 % du parc mobile se compose de Smartphone. Du coup, il est maintenant possible de renvoyer le mobinaute directement vers votre boutique en ligne. Bien entendu cela suppose que votre site soit responsive design et que vos destinataires soient équipés de Smartphone.

Il devient donc de plus en plus important de connaitre les équipements des clients en termes de téléphone et de garder précieusement ces informations dans votre base de données.

Par ailleurs, le SMS Marketing peut également vous aider à diffuser l’application mobile de votre boutique. En effet, vous pouvez proposer le téléchargement de votre application mobile en intégrant un lien court dans votre message.

 

Limiter la pression d’envoi

Comme vous l’avez compris le SMS est un canal simple à mettre en place et qui peut s’avérer très puissant.

Néanmoins, il faut respecter certaines règles pour ne pas être considéré comme un spammeurs et nuire à votre boutique e-commerce.

Tout d’abord, il faut limiter la pression. Autrement dit vous ne devez pas envoyer des SMS comme vous le faites pour des campagnes emails.

Pour les SMS de recrutement de nouveaux clients ou de ré-achat, je vous conseille d’en envoyer quatre ou cinq fois dans l’année pour des occasions jugées exceptionnelles (déstockage, soldes, événement privés, etc.).

Lorsqu’il s’agit de SMS relationnels (suivis de commande, authentification, rappel de livraison, etc) vous pouvez l’utiliser plus souvent puisqu’il s’agit d’une information utile pour le client ou le prospect comme nous l’avons vu plus haut. Bdd-a-jour

Nécessite d’avoir des BDD mises à jours régulièrement (encore plus depuis l’avènement des forfais sans engagement)

Lorsque l’on se lance dans l’usage du SMS marketing, il faut bien entendu avoir une BDD qualifiée ou à défaut s’en procurer une (via de l’achat ou de la location).

La qualité de la BDD va bien directement impacter la réussite de votre campagne. Plus votre base sera « clean » et les numéros qualifiés (numéro de client ou prospect ayant déjà un lien avec la marque / Opt-In SMS) plus votre ROI sera important.

Par ailleurs, sachez que, comme pour les outils de CRM que vous utilisez pour votre site e-commerce, les solutions de SMS marketing proposent généralement des outils qui permettent de nettoyer vos bases de données en supprimant les doublons, les numéros inexistants en vérifiant la portabilité des numéros, etc.

Cela implique qu’il est nécessaire d’imaginer différentes techniques pour récupérer les numéros de téléphones mobiles des visiteurs de votre site et enrichir votre base SMS régulièrement. Par exemple en intégrant sur votre tunnel de conversion l’information à l’internaute qu’il doit fournir son numéro de téléphone afin d’être informé de la livraison de son achat.

 

Quelle solution de SMS marketing choisir ?

Sachez cependant qu’on distingue deux grandes catégories sur ce marché : les solutions de SMS standards et les solutions dîtes low cost. Généralement, avec le SMS standard vous avez la possibilité de :

  • personnaliser l’expéditeur : c’est à dire de mettre la marque de votre site à la place du numéro court généralement affiché par la solution de SMS
  • d’avoir une garantie de remise des messages
  • de recevoir les accusés de réception et donc calculer le taux d’ouverture de votre campagne
  • la gestion automatique des désabonnements (Stop SMS / Opt-Out).

Ces fonctionnalités ne sont généralement pas proposées si vous passez par un organisme low cost dont le principal avantage est le prix. Par exemple, les deux banques chez lesquelles j’ai un compte bancaire ne personnalisent pas leur nom de SMS. On va dire qu’il y a plus rassurant pour un client… Surtout quand il s’agit de produits bancaires.

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Exemple de SMS personnalisé (Bouygues) et non personnalisé (38653 – alias Fortuneo)

  Je vous conseillerai donc de privilégier les solutions dîtes standards, qui sont plus qualitatives pour votre marque.

 

Combien coûte une campagne de SMS marketing ?

J’imagine que vous connaissez déjà la réponse : cela dépend de votre base de données !

Pour la solution que j’ai utilisée lors de la campagne que j’ai mise en place, le coût unitaire d’un SMS commençait à 8 centimes. Comme j’en ai commandé beaucoup (malheureusement, je ne suis pas autorisé à vous en dire plus), le prix a pas mal baissé. En gros, vous pouvez compter sur un prix compris entre 4 et 8 centimes par SMS envoyé (envrion 70 € le 1000).

Par une solution de SMS low cost, le prix commence généralement 5 centime le SMS et peut descendre aux alentours de 3.5 centimes en fonction du volume commandé.

 

En savoir plus sur le SMS Marketing ?

Pour commencer, je vous conseille de vous lire la note – toujours – de l’AMM sur l’avertissement et les explications sur le SMS à destination des annonceurs.

Cette note est emplie d’informations pratiques aussi bien au niveau légal qu’opérationnel. Par ailleurs, n’hésitez pas à vous rapprocher des solutions de SMS marketing existantes qui sauront vous aiguiller dans votre réflexion. logo-monsieur-sms-marketing

Enfin, sachez qu’il existe des blogs spécialisés dans le SMS marketing : Monsieur SMS par exemple, qui a été créé par Faycal Boulkout, livre régulièrement des conseils intéressants pour préparer et lancer ses campagnes.

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A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

Evoluant en e-commerce depuis plus de 9 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) et ELEGIA Formation pour développer mon expertise de la vente en ligne en B to C et B to B.
J'accompagne désormais des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce. Je propose mes services en qualité de consultant mais également en tant que formateur/conférencier.

3 commentaires

  • Merci pour cet article qui nous donne des astuces et de bons conseils pour bien réaliser des campagnes de SMS Marketing. Mais attention le SMS est très intrusif, il faut le faire dans le cadre d’un événement exceptionnel comme vous le rappeler dans ce billet, car l’acheteur ou l’utilisateur est prêt à tout pour faire une bonne affaire à condition de bien respecter cette règle !

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