Les entreprises se doivent aujourd’hui de multiplier les points de contact, entre site web, formulaires, réseaux sociaux, email, téléphone et support. Les données clients deviennent ainsi aussi abondantes que fragmentées. Une abondance qui crée des situations parfois difficiles à gérer telles que la duplication des informations, des historiques incomplets ou des fichiers éparpillés. Avec une telle désorganisation, la vision du client dont disposent les équipes peut être brouillée ou inexacte. Face à cette situation, l’importance d’une base de données bien structurée est devenue capitale. Elle constitue la condition essentielle pour piloter efficacement marketing, ventes et service client et améliorer la productivité des équipes, pour finalement offrir une expérience cohérente et susciter envie et fidélité.
Organiser ses données clients n’est plus un sujet technique réservé à l’IT, mais un vrai levier de performance opérationnelle. Découvrons les principes fondamentaux d’une bonne structuration des données, les étapes pour y parvenir, les outils qui orchestreront cette transition et les bénéfices mesurables pour l’entreprise.
La structuration des données clients : une clé stratégique ?
Une base de données clients fiable est une alternative efficace pour apporter une réponse à trois enjeux majeurs :
- La compréhension précise de ses clients : profil, comportement, maturité commerciale …
- L’alignement des équipes marketing, commerciales et service autour d’une information unique ;
- Le pilotage de la performance sur la base d’indicateurs fiables et mesurables.
Les études sectorielles démontrent que le recours à un CRM centralisé permet une meilleure qualité de données, une réduction des tâches manuelles et une augmentation de la visibilité du pipeline commercial. Toutefois, même avec les meilleurs outils, sans une structure claire, les meilleures stratégies marketing deviennent inefficaces.
Les fondations d’une base de données clients performantes
Pour que la base de données ait le loisir de développer son potentiel et vos stratégies performer au maximum ; elle doit répondre à des critères de qualité et de méthodologie sans faille.
1. Centraliser toutes les informations
Une base client efficace s’appuie sur un principe simple : une source unique et commune de vérité. Pour cela, pas de secret, les données doivent être précises et fiables et inclure tous les éléments décisifs :
- Les coordonnées de contact ;
- Les informations relatives à l’entreprise ;
- L’historique des échanges ;
- Les interactions marketing ;
- Les opportunités commerciales ;
- Les tickets de support.
La centralisation est une nécessité pour éliminer les silos entre services et garantir une lecture similaire du client par tous et à chaque point de contact.
2. Structurer les données avec des champs normalisés
Les données doivent être organisées par des propriétés standardisées :
- Type d’entreprise ;
- Taille ;
- Secteur d’activité ;
- Source du lead ;
- Stade du cycle de vie.
Avec une structure homogène, la segmentation est fiable et des analyses pertinentes peuvent être effectuées, pour un pilotage optimal de la stratégie marketing.
3. Maintenir la qualité de la donnée
Une base performante repose sur plusieurs critères :
- La déduplication automatique ;
- Des champs obligatoires ;
- Des règles de validation ;
- Des mises à jour régulières.
Lorsqu’aucune gouvernance n’est mise en place, la base se dégrade rapidement et perd irrémédiablement toute sa valeur opérationnelle.
Comment HubSpot structure efficacement les données clients ?
Lorsque les fondations sont en place, il devient opportun de se concentrer sur l’outil qui orchestrera et simplifiera les processus. C’est à ce stade que HubSpot s’impose comme une solution très fiable, grâce à ses fonctionnalités aussi complètes qu’avancées.
Une base CRM unifiée
HubSpot s’appuie sur un CRM central gratuit. Ce dernier regroupe l’ensemble des données autour de différents objets clés :
- Contacts ;
- Entreprises ;
- Transactions (deals) ;
- Tickets ;
- Objets personnalisables (en fonction des abonnements).
Chacune de ces informations est reliée de façon automatique. Les équipes bénéficient ainsi d’une vue client à 360°. L’avantage, c’est que HubSpot propose de créer un compte gratuitement, permettant une mise en place sans pression et sans surcoût.
Des propriétés personnalisables
HubSpot propose plusieurs centaines de propriétés standards et permet de créer des propriétés personnalisées, adaptées à chaque métier : marketing, ventes ou service client.
Les propriétés peuvent être diverses :
- Texte ;
- Liste déroulante ;
- Numérique ;
- Date ;
- Calculée.
Un degré de flexibilité qui assure une structure de données parfaitement alignée avec les processus internes et entièrement adaptables aux évolutions du marché et des objectifs de l’entreprise.
HubSpot : un outil clé pour l’alignement marketing, ventes et service
Un langage commun entre équipes
L’un des principaux bénéfices de HubSpot est sans aucune contestation possible l’utilisation de données partagées entre les différents hubs. Le Marketing Hub, le Sales Hub, le Service Hub, le Content Hub, le Commerce Hub et le Data Hub puisent leurs données au cœur d’une base unique et sont interconnectés afin de se répondre et de se compléter à la perfection. D’ailleurs, les clients utilisant plusieurs hubs HubSpot bénéficient d’un taux de clôture d’affaires 5 fois supérieur.
Chaque interaction est automatiquement enregistrée dans la fiche client : emails, appels, réunions, formulaires ou tickets. Toutes les informations sont compilées et connectées pour éviter les pertes d’informations et offrir une continuité totale au parcours client.
Des pipelines pour chaque activité
La plateforme propose la création de plusieurs pipelines personnalisés :
- Pipelines commerciaux ;
- Pipelines de support ;
- Pipelines de renouvellement.
Chaque étape est ainsi parfaitement automatisable et mesurable. Une excellente alternative pour faciliter le pilotage de la performance dans son ensemble.
Les étapes clés pour organiser ses données dans HubSpot
L’organisation des données dans HubSpot doit répondre à des étapes bien structurées :
- Cartographier les données existantes (fichiers, outils, sources) ;
- Définir les propriétés utiles par équipe ;
- Importer et nettoyer les données ;
- Configurer les objets et pipelines ;
- Mettre en place des règles de déduplication ;
- Former les équipes à l’utilisation du CRM.
Avec une approche aussi progressive, l’adoption est rapide et plus facile à intégrer pour les équipes. En outre, la qualité des données est plus durable.
Automatiser la gestion des données clients
HubSpot est très performant dans le domaine de l’automatisation, pour cela la plateforme peut capitaliser sur des fonctionnalités incontournables.
Workflows
Les workflows HubSpot permettent de réduire les saisies manuelles et les erreurs humaines via différentes possibilités :
- Mise à jour automatique des propriétés ;
- Attribution des leads aux commerciaux ;
- Modification du cycle de vie ;
- Création de tâches ;
- Nettoyage des données obsolètes.
Synchronisation et intégrations
HubSpot est riche d’intégrations natives. Il existe un catalogue de 2000 intégrations natives possibles. Il est alors possible de couvrir l’ensemble des besoins des organisations. Outils marketing, logiciels de facturation, solutions e-commerce, ERP, tout est possible pour se conformer au à l’infini aux nécessités de chacun.
Les données entre tous les systèmes restent cohérentes et valides grâce à la synchronisation bidirectionnelle. Une flexibilité et une interconnexion qui simplifient le travail des équipes et dynamisent les performances.
Exploiter les données pour piloter la performance
Lorsque les données sont correctement structurées, elles deviennent un véritable outil décisionnel, à condition, cependant, d’adopter les bons réflexes.
Tableaux de bord et reporting
HubSpot propose :
- Des tableaux de bord personnalisables ;
- Des rapports cross-équipes ;
- Un suivi de funnel complet ;
- L’analyse des sources de leads.
Les managers et dirigeants peuvent ainsi s’appuyer sur des indicateurs fiables et exhaustifs pour orienter la stratégie.
Segmentation avancée
Sur la base des listes dynamiques, il est possible de segmenter les contacts en fonction de différentes propriétés :
- Le comportement ;
- Les interactions ;
- Le cycle de vie ;
- Les propriétés CRM.
Cette segmentation est actrice de l’amélioration de la pertinence marketing. Les taux de conversions bénéficient également positivement de cette segmentation.
Sécurité et conformité des données
La gestion des données personnelles est un enjeu que HubSpot ne néglige pas. Plusieurs fonctionnalités essentielles pour la gestion des données personnelles sont disponibles :
- Outils RGPD natifs ;
- Gestion du consentement ;
- Droits utilisateurs avancés ;
- Historique des modifications ;
- Hébergement sécurisé.
Ces éléments garantissent la conformité réglementaire tout en maintenant une exploitation optimale des données.
Bénéfices concrets d’une base clients bien organisée
Une structuration efficace des données permet :
- Une vision client unifiée pour toutes les équipes ;
- Une augmentation de la productivité commerciale via la réduction des tâches manuelles ;
- Un marketing plus performant par une segmentation précise ;
- Un service client plus réactif qui dispose d’un historique complet ;
- Un pilotage fiable basé sur des données cohérentes.
De tels bénéfices apportent immédiatement une meilleure expérience client et une croissance plus maîtrisée. Une dynamique proactive sur le plan commercial et économique.
Pour finir
L’organisation des données clients n’est plus une option, c’est une nécessité impérieuse, l’une des fondations de la performance commerciale des équipes et de l’entreprise. Lorsque les équipes disposent d’une base claire, fiable et partagée, il devient possible de décloisonner les équipes, d’améliorer la prise de décision et d’offrir une expérience client cohérente.
HubSpot s’impose comme une véritable solution structurante. Son CRM unifié, ses outils d’automatisation, ses capacités de reporting et son écosystème complet en font une solution robuste et très plébiscitée. Avec sa version gratuite, la plateforme offre une réelle opportunité de débuter à moindre frais et d’implanter en douceur de nouveaux réflexes auprès des équipes. Dès lors, toute entreprise peut transformer ses données en véritable levier de croissance durable.
