Il y a un fait : un commercial B2B peut passer jusqu’à deux heures par jour à trier ses prospects, relancer ceux qui en ont besoin et mettre à jour les fiches de suivi. C’est fastidieux, c’est répétitif et pendant ce temps, des opportunités jusque-là chaudes refroidissent. Et celles qui devaient être des relances personnalisées qui ont un fort pouvoir de conversion deviennent des relances génériques envoyées en toute urgence. L’équilibre entre volume de prospection et qualité de la relation n’est pas chose aisée et présente aujourd’hui un véritable chemin de crête pour la majorité des équipes de vente. Dans ce contexte, l’automatisation du suivi des leads n’est plus une option, c’est devenu une nécessité. Mais tout cela ne se fait pas sans le strict respect d’une condition : maintenir coûte que coûte la personnalisation.
Difficile équilibre entre volume et personnalisation
Pour beaucoup d’équipes, le suivi commercial, c’est aujourd’hui encore un savant mélange de bonne volonté, de tableurs Excel dans tous les sens et de rappels manuels. Lorsqu’un lead est entrant, il est ajouté dans un fichier puis il est assigné à un commercial et enfin relancé selon la charge de travail des équipes et non l’intérêt réel démontré par le prospect. C’est un véritable problème. Cela implique une conséquence directe : les plus engagés sont parfois mis sur le côté pendant plusieurs jours avant d’initier le contact. Résultat, le taux de réponse fond au soleil.
Le souci de ce genre de situation n’est pas à aller chercher du côté humain, il est lié à l’absence d’un dispositif capable de classer automatiquement les opportunités selon les comportements manifestés. Et cette difficulté tend à s’accentuer quand le volume de contacts grimpe. Quand les contacts se multiplient chaque mois, les équipes arrivent à saturation et gèrent le plus urgent, avec le risque réel et élevé de laisser filer des opportunités.
C’est à ce moment-là que les agents commerciaux qui s’appuient sur l’IA ,comme proposé par HubSpot, représentent une solution concrète.
Plusieurs études le montrent depuis des années : un délai de réponse trop long anéantit pratiquement toutes les chances de transformer une opportunité en conversion commerciale. Dans un univers où les canaux se multiplient (mail, réseaux sociaux, téléphone, formulaire, etc.), il est devenu impossible de tout suivre manuellement avec rigueur, réactivité et le degré de personnalisation nécessaire. L’accumulation des micro-tâches use les équipes et finit par dégrader la qualité du suivi.
Que change concrètement l’agent de prospection HubSpot ?
HubSpot a fait le choix de concevoir son agent de prospection pour épauler les commerciaux dans les tâches répétitives qui consomment beaucoup d’heures, d’énergie et de lucidité parfois. On parle ici de l’identification des contacts à potentiel, des relances contextualisées, de la mise à jour des fiches, etc. L’outil de HubSpot a pour particularité de s’appuyer sur les données présentes dans le CRM. Cela lui permet d’identifier les prospects qui consultent certaines pages, qui ouvrent leurs mails, qui téléchargent certains contenus, etc. Grâce à ces comportements indexés dans le CRM, il affine ses relances et n’applique aucune séquence identique. Il personnifie. Cet outil développé par HubSpot n’a pas vocation à remplacer le commercial, bien au contraire. Il s’agit de lui octroyer du temps nouveau pour se concentrer sur les échanges qui vont venir valoriser son savoir-faire. Grâce à son expertise et son sens du relationnel, il sera à même de faire la différence et de déclencher de nouvelles opportunités.
La page dédiée à l’agent de prospection commerciale de HubSpot vous présente les cas d’usage concrets ainsi que les intégrations possibles. Cela va vous permettre de constater que le champ des possibles en la matière est considérable.
Cette hyperpersonnalisation influence directement la manière dont ces messages sont perçus. À garder en tête : automatiser ne veut pas dire uniformiser. Lorsqu’il est parfaitement paramétré, l’agent de HubSpot est capable d’ajuster le ton, de diffuser les bons arguments au bon moment en se basant sur le profil réel de chacun. C’est à ce moment-là que la nuance fait passer l’automatisation dans une autre dimension. Lorsqu’un prospect reçoit un message qu’il pense avoir été pensé pour lui, il n’adopte pas la même réaction que s’il a le sentiment qu’il a fait l’objet d’un envoi massif impersonnel. L’effet se traduit aussi par la durée de la perception du rapport que le prospect va avoir avec la marque. Une marque qui le comprend, qui sait s’adresser à lui, au bon moment avec les bonnes informations, ce qui se traduit par des taux d’ouverture en hausse et in fine des conversions qui s’envolent.
Personnaliser en prenant appuie sur de la données réelle
Une crainte légitime quand on parle d’automatisation dans la relation commerciale est que cette relation devienne vide de sens avec des scénarios interchangeables entre chaque prospect. Cela se produit si automatisation rime uniquement avec programmation. Dans le cas de HubSpot, on parle de personnalisation dynamique des messages fondée sur des données personnelles du prospect (secteur d’activité, taille d’entreprise, contenu consulté, etc.).
C’est à ce moment-là que l’on touche du doigt la différence fondamentale entre simple automatisation et véritable personnalisation. Des fonctionnalités de personnalisation marketing vont adapter automatiquement le contenu d’un message selon le profil du destinataire sans même que le commercial ait eu à produire la version lui-même. La tonalité demeure adaptée au contexte, au profil du prospect et bénéficie d’un envoi automatisé au meilleur moment.
Pour la direction, toute la vigilance doit être mise sur les règles qui vont permettre à l’outil développé par HubSpot de faire une personnalisation optimale. On ne parle pas ici de volume de réponse mais de qualité de la réponse. Ce point d’intérêt suppose un travail préalable lié à la qualité des données ainsi qu’à la segmentation des cibles. Sans ces prérequis, même avec un système d’automatisation efficace, les messages produits seront de piètre qualité. On observe généralement de meilleurs résultats auprès des équipes qui prennent le temps de retravailler leur structure de message pour y incorporer des variables pertinentes à défaut de simples champs de fusion comme nom, prénom, nom de l’entreprise.
Quatre étapes pour mettre en place un suivi automatisé avec HubSpot
Déployer un agent de prospection demande quelques étapes préalables pour obtenir des résultats durables.
- Regrouper les données de contact en rassemblant les informations issues de l’ensemble des canaux actifs dans une base de données unique, cela va permettre à l’agent de prospection de HubSpot de disposer d’une vue unifiée pour chaque prospect.
- Établir des règles de qualification via des critères de scoring. Cela permet d’identifier rapidement un contact curieux d’un prospect engagé et en phase de conversion.
- Mettre en place des séquences de relance en programmant des scénarios différents selon les niveaux d’intérêt, en établissant des relances ultra-personnalisées pour les prospects les plus chauds que l’on peut facilement identifier grâce aux outils de gestion des leads de HubSpot.
- Garder un œil sur les résultats et affiner ses actions en prenant soin de mesurer les taux de réponse et de conversion sur une période donnée afin d’affiner, dans un temps deux, les règles de scoring ou les modèles de messages en fonction des résultats observés.
La mise en place de cette stratégie progressive va vous permettre d’éviter l’écueil courant qui consiste à activer toutes les automatisations d’un coup. Le risque, en faisant cela, est d’alimenter vos automatisations avec des données pas assez qualitatives. Faites des tests restreints avant de déployer.
Des résultats mesurables pour un véritable gain de temps
L’automatisation du suivi des leads a des conséquences facilement mesurables dans l’activité commerciale, et ce, au-delà d’apporter du confort lié à l’automatisation. On constate que les équipes qui délèguent des opérations de qualification et de relance à des agents parfaitement paramétrés constatent très rapidement une forte réduction du temps administratif consacré à chaque prospect. Ce gain peut directement être réinvesti dans des échanges à forte valeur ajoutée tels que des appels de découverte, des démonstrations, des négociations, etc. Cette situation se constate également auprès de la direction des ventes. Disposer d’une vision consolidée des leads qualifiés est un atout considérable lorsqu’il s’agit d’obtenir des prévisions plus fines et d’identifier les typologies de contacts qui répondent le mieux aux sollicitations opérées par l’automatisation.
Pour appuyer ces performances, HubSpot informe que 95% des utilisateurs de cette technologie obtiennent un retour sur investissement positif, dont 76% en moins de quatre semaines, preuve que le dispositif est adapté aux comportements et aux attentes actuelles du marché. Cela est un signal puissant quant à la rapidité avec laquelle une entreprise est en capacité de s’approprier ce type d’outil et ce sans créer de bouleversements importants dans sa structure, auprès de ses équipes et dans ses processus.
Même si vous optez pour l’agent de prospection automatisé de HubSpot, il faut garder en tête que cela ne remplace en rien une stratégie commerciale claire. Cet outil permet simplement de démultiplier l’exécution. Si votre entreprise veut tester concrètement les solutions proposées par HubSpot, vous pouvez créer un compte gratuit et débuter votre exploration de l’interface afin de toucher du doigt l’apport concret d’un agent de prospection sur votre volume de leads.
