Les canaux d’interactions entre une marque et ses clients sont de plus en plus variés, emails, réseaux sociaux, chat ou publicité, les possibilités se multiplient, il devient alors nécessaire d’adopter une approche unifiée. Une orchestration fluide des différents est un avantage de taille puisque cela permet de délivrer des messages cohérents, de suivre le parcours client dans son ensemble et de maximiser l’impact des efforts marketing et commerciaux.
Dans un tel contexte, le recours à une plateforme centralisée est une vraie opportunité pour construire des workflows multicanaux, automatisant et optimisant les procédures pour une équipe productive et une croissance dynamisée.
Le workflow multicanal : un indispensable
Le workflow multicanal a su se rendre indispensable par plusieurs aspect déterminants pour la fluidification des processus et des environnements de travail :
- Multiplication des points de contact : les points de contacts sont très riches et les marques sont abordables par les publicités sur les réseaux sociaux, par le site web ou par une prise de contact sur le chat qui déclenche une newsletter, tout cela avant même d’acheter. Lorsque ces canaux ne sont pas coordonnés, l’expérience peut paraître fragmentée ou incohérente.
- Centralisation des données : le regroupement des interactions (clics publicitaires, messages, emails, visites web, etc.) les équipes bénéficient d’une vue unifiée du comportement et des préférences client. Le message peut alors être construit de façon personnalisée pour un impact maximal.
- Gain de temps et d’efficacité : par le biais d’automatisations, les équipes commerciales peuvent se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée comme la prospection ou la stratégie plutôt que sur l’exécution manuelle. Parmi les automatisations les plus concrètes et essentielles : envoi d’emails, segmentation, suivi des interactions, relances, attribution des leads.
- Suivi et optimisation des performances : un workflow multicanal bien conçu est un outil simplifiant pour l’analyse du parcours client, l’ajustement des campagnes en temps réel et la mesure du ROI (d’ailleurs, 95 % des clients HubSpot obtiennent un retour sur investissement positif, avec 76 % qui voient des résultats en 4 semaines ou moins).
Pour une intégration parfaite de l’ensemble de ces dimensions et une synergie parfaite entre les sources, il est capital de pouvoir s’appuyer sur une plateforme qui soit capable de d’intégrer tous ces canaux, sans silos. L’une des plateforme les plus performante dans ce domaine est HubSpot, nous vous expliquons pourquoi elle pourrait être parfaitement taillée pour vous.
HubSpot : acteur de la centralisation des canaux marketing et communication
La plateforme de HubSpot est modulaire, elle comprend un CRM gratuit, auquel vous pouvez greffer les modules dédiés de votre choix : emailing, réseaux sociaux, chat, publicité, automatisation … Les possibilités sont multiples, mais dans le cadre de workflows multicanaux, voici les composantes les plus importantes :
- Email & marketing automation :
Avec l’outil d’emailing dédié, il est possible de créer des campagnes personnalisées, des newsletters et même des campagnes de nurturing. L’éditeur est facile à prendre en main grâce à son système de glisser-déposer.
- Réseaux sociaux :
Tous les comptes sont connectables à une interface unique. Dès lors, il est possible de programmer des publications, de suivre les mentions, interactions et d’analyser les performances qui en découlent.
- Publicité et retargeting :
Depuis le CRM, vous pouvez lancer des campagnes publicitaires, mais aussi utiliser les données de contacts collectées au préalable pour cibler les audiences. Ensuite, chaque interaction avec ces publicités est susceptible de déclencher des actions automatisées (ajout à segment, envoi d’email, etc.).
- Analytics et reporting :
Tous les canaux convergent dans des tableaux de bord unifié, même l’attribution multi-touch, qui correspond à la visibilité du canal qui a contribué à cette conversion.
Une telle centralisation est idéale, elle réduit les frictions entre les équipes, tout en permettant à chacune de garder une vue d’ensemble sur chaque contact pour intervenir au moment opportun et de la bonne manière.
Quels bénéfices concrets pour votre entreprise ?
La centralisation des différents canaux marketing est un gain à différents niveaux et pour tous, équipes comme dirigeants. Parmi les apports les plus notables :
- Gain de productivité :
Les allers-retours entre outils sont écartés, tout se pilote depuis un seul espace. Une simplification radicale du travail des équipes, et une véritable solution pour accélérer l’exécution.
- Personnalisation à grande échelle :
L’entièreté des données sont dans le CRM, il est donc possible de segmenter les contacts, de personnaliser les messages (email, pub, social) et d’adapter les communications en fonction du comportement ou du profil du contact.
- Meilleur engagement et taux de conversion :
Un message cohérent, diffusé au moment opportun, sur le canal le plus adapté … Vos chances de conversion sont immédiatement maximisées. Un visiteur qui voit une publicité, reçoit un mail de relance puis un message via le chat vit une expérience fluide qui a bien plus de chances de convaincre.
- Visibilité sur le ROI et optimisation continue :
Les analytics intégrés mettent en lumière les canaux les plus performants, celui qui a généré le plus lead ou le parcours qui mène à la conversion par exemple. Or, un tel niveau d’analyse constitue une opportunité d’allouer les budgets intelligemment.
- Scalabilité :
Avec la croissance de votre entreprise, vous pouvez ajouter des canaux supplémentaires ou des automatisations, sans bouleverser les processus déjà existants.
Workflow multicanal : les étapes de déploiement avec HubSpot
Voici un exemple qui illustre la simplicité de mise en place d’un workflow multicanal :
- Centraliser les contacts : importation ou collecte des contacts (site web, formulaire, ancien CRM …) dans le CRM de la plateforme ;
- Connexion des canaux :
- Liaison des comptes réseaux sociaux à l’outil social ;
- Configuration du chat et/ou de la messagerie via la boîte de réception unifiée ;
- Liaison des plateformes publicitaires (ou création des campagnes depuis HubSpot), et activation de l’automatisation des actions post-intraction ;
- Mise en place des campagnes emailing/newsletter pour vos segments ;
- Définir les workflows et/ou automatisations : dont voici quelques exemples
- Lorsqu’un contact clique sur une pub à l’ajouter à un segment à lui envoyer un mail de bienvenue ;
- Si un contact interagit via le chat à créer une fiche contact à notifier l’équipe commerciale ;
- Si un contact s’inscrit via un formule à déclencher une séquence d’emails + attribution d’un score de lead à assigner à un commercial lorsque le score est élevé ;
- Segmenter l’audience : création de listes de contacts selon les comportements, les intérêts et les canaux d’origine, etc. ;
- Mesurer et optimiser : suivi des performances par canal et analyse des parcours, révision des messages et adaptation des segments.
Les bonnes pratiques pour un workflow cohérent et performant
- Adopter une stratégie de contenu cohérente :
Qu’importe le nombre de canaux mobilisés, le message doit demeurer cohérent, à travers la charte, le ton et les propositions de valeur.
- Segmenter finement les contacts :
L’automatisation perd tout son bénéfice lorsque le message est standardisé. Le CRM est essentiel pour segmenter en fonction du comportement, de l’origine et du niveau d’intérêt.
- Tester et ajuster :
Les analytics vous aident à repérer ce qui marche, mais aussi les flops, mettez en place des tests A/B, changez le canal ou le message lorsque cela semble nécessaire.
- Coordonner les équipes :
Marketing, service client, ventes, tous doivent avoir un accès à la même base de contact et pouvoir visualiser l’ensemble du parcours, historique et interactions.
- Respecter la législation et la confidentialité :
Lorsque les canaux sont connectés et susceptibles de collecter des données personnelles, il est capital d’obtenir les consentements adéquats (RGPD, cookies, etc.).
Pourquoi HubSpot est-il l’élu ?
- La plateforme propose un CRM gratuit, ce qui en fait une solution adaptée à toutes les tailles d’entreprises et toutes les ambitions ;
- L’approche modulaire et complète de HubSpot permet de ne pas solliciter de multiples outils disparates, mais de centraliser au cœur du système l’emailing, les réseaux sociaux, le chat, la publicité et les analyses.
- L’interface se veut intuitive et l’éditeur visuel, permettant de créer des workflows sans connaissance technique préalable ;
- La possibilité d’utiliser des outils d’IA intégrés (générateurs d’emails, génération de publications social media …), cela peut accélérer la production de contenu et améliorer la cohérence des messages ;
- Les leads générés sont transformés en actions concrètes (segmentation, relance, scoring) grâce à la gestion de publicité via le CRM et l’automatisation des actions post-interactions.
La mise en place de workflows multicanaux est un enjeu stratégique pour chacune des entreprises qui souhaite œuvrer à une expérience client plus fluide et cohérente, tout en dynamisant son efficacité. Les plateformes centralisées, combinant CRM, emailing, réseaux sociaux chat, publicité et analytics ont le vent en poupe. Et pour cause, elles unifient les canaux, automatisent les actions, suivent les performances, tout en optimisant le marketing en continu.
HubSpot est une solution phare dans ce domaine, par sa maîtrise parfaite de tout le processus via les automatisations (emails, réseaux sociaux …) et l’intégration de la publicité et du chat, sans jamais avoir à quitter l’outil. Tout est pilotable depuis un même espace. Les équipes ont accès à toutes les informations, le parcours client est fluide et celui des équipes unifié. Le petit bonus, un compte gratuit disponible pour explorer les fonctionnalités sans engagement et s’assurer qu’elles s’adaptent à vos besoins.
