En 2012, en France, le taux moyen d’ouverture d’un e-mail était de 29% (source: JDN).
Cela signifie que moins d’un tiers des e-mails envoyés par les e-commerçants étaient lus par les internautes. Pour augmenter l’efficacité de ces e-mailings, il est nécessaire de mettre en place une véritable stratégie de e-CRM, via la mise en place de programmes bien identifiés.
Aujourd’hui, je vous propose de découvrir 6 programmes de e-CRM qu’un site e-commerce doit avoir pour augmenter son efficacité.
Fini le mass-mailing quantitatif, passez au e-CRM qualitatif !
Les 6 programmes e-CRM indispensables pour un site e-commerce efficace:
1. E-mail relance de paniers abandonnes:
Ce programme e-CRM est le premier que vous devez mettre en place. La plupart des CMS dédiés aux e-commerce proposent ou proposeront à l’avenir un module de relance des paniers abandonnés (voir 5 actions pour réduire l’abandon de paniers).
En effet, ce programme permet de rattraper, via un e-mail, les internautes qui ont commencés un achat sur votre site mais qui ne l’ont pas concrétisé. Selon Bruno Florence, spécialiste de e-mail marketing, ces e-mails ont un taux de transformation compris entre 2 et 20%, ce qui est très élevé.
Pour augmenter l’efficacité de ces e-mails, il est préférable:
– d’envoyer cet e-mail maximum 3h après la mise en panier du produit par l’internaute. Par exemple, sur Amazon, cet e-mail est envoyé 10min maximum après le déclenchement du tunnel de conversion.
– de penser à paramétrer une remise exceptionnelle ainsi qu’un accélérateur pour augmenter le taux de transformation de ces e-mails. Par exemple: « Achetez aujourd’hui votre produit et bénéficiez d’une remise exceptionnelle de 10%« .
Gain pour votre site: augmentation du taux de transformation et donc du chiffre d’affaires
2. E-mail de confirmation d’achat:
Ce programme e-CRM est généralisé sur l’ensemble des sites de e-commerce. Cependant, encore trop peu de sites e-commerce utilisent cet e-mail à des fins commerciales.
A travers ce programme, je vous propose de retravailler vos e-mails de confirmation de commande pour y pousser du cross-selling (par exemple un accessoire) ou des services complémentaires (extension de garantie par exemple).
En effet, cet e-mail est lu par plus de 80% des cyberacheteurs qui vérifient que leur achat a bien été effectué.
Gain pour votre site: Augmentation du panier moyen et donc du chiffre d’affaires
Exemple d’e-mail de confirmation d’achat avec cross-selling:
3. E-mail pour solliciter l’avis client:
Comme je vous l’expliquais dans mon article sur les bonnes pratiques de SEO pour une fiche produit, il est nécessaire de mettre en place une véritable stratégie pour récolter le maximum d’avis clients pour vos produits.
En effet, ces avis clients, en plus de rassurer l’internaute sur la qualité du produit, favorisent le référencement naturel de vos fiches en apportant du contenu unique et frais à votre fiche produit. Ce contenu supplémentaire est le meilleur moyen pour augmenter votre positionnement dans les moteurs de recherches.
Rueducommerce l’a d’ailleurs très bien compris en envoyant à ses clients plusieurs e-mails à intervalles réguliers pour solliciter leur avis sur les produits qu’ils ont achetés. C’est un programme e-CRM indispensable selon moi et plutôt facile à mettre en place.
Pour augmenter l’efficacité de ces e-mails, je vous conseille de proposer une réduction exceptionnelle sur votre site aux internautes qui laisseront un avis. Une sorte de carotte qui favorisera le ré-achat sur votre site.
Gain pour votre site: apporte de la rassurance pour vos internautes et favorise votre référencement naturel.
Statistique publiée sur le JDN
4. E-mail d’affinite:
Comme je vous le disais en préambule, fini le mass-mailing, passez au qualitatif !
Ce programme de e-CRM a pour objectif d’animer régulièrement votre base de clients en leur envoyant des e-mails de produits en relation avec leur achat précédent.
Par exemple, un internaute qui a acheté un salon de jardin sur votre site doit, dans 95% des cas, bénéficier d’un jardin privatif. Il est donc intéressant de lui pousser d’autres produits relatifs à son jardin (Tonnelle, Tondeuse…).
Ces e-mails sont plus ciblés et ont généralement de meilleurs taux d’ouvertures que les e-mails de mass-mailing.
Gain pour votre site: fidélisation accrue de votre clientèle grâce à un meilleur ciblage des offres donc augmentation de la fréquence d’achat de vos internautes.
5. E-mail produits milesimes:
Un autre programme de e-CRM intéressant est celui des produits millésimés, dont une nouvelle version sort chaque année. Par exemple, les licences de jeux vidéo tels que FIFA, Call of Duty… ou encore des logiciels.
Ce programme est plutôt simple à mettre en place et permet de fidéliser vos clients en leur poussant la version actuelle du produit qu’ils ont acheté auparavant. Par exemple, pour la sortie de FIFA 14, il est intéressant de pousser un e-mail aux internautes ayant acheté sur votre site les versions antérieurs de ce jeu.
En ajoutant une réduction exceptionnelle à votre client, il est fort à parier qu’il se laissera plus facilement tenter pour acheter sur votre site s’il a été satisfait de son premier achat.
Gain pour votre site: fidélisation accrue à moindre frais.
6. E-mail de reactivation:
Ce programme est un peu plus complexe à mettre en place car il nécessite de faire une analyse de la qualité de votre base client en fonction du RFM: Récence: date du dernier achat / Fréquence d’achat: périodicité des achats / Valeur: montant moyen des achats.
En réalisant cette analyse, vous allez pouvoir segmenter votre clientèle. Ainsi, vous pourrez définir différents types de profils clients.
Par exemple:
– Les inactifs: clients qui n’ont pas ouverts un e-mail depuis plus de 6 mois
– Les semi-actifs: clients qui ont ouverts au moins un e-mail dans les 6 derniers mois sans pour autant cliquer dessus
– Les actifs: clients qui ouvrent régulièrement vos e-mails et qui cliquent dessus occasionnellement
– Les super-actifs: clients qui ouvrent presque tous vos e-mails, cliquent dessus et achètent suite à ce clic.
Ceci n’est qu’un exemple de segmentation parmi d’autres…
Pour chacun de ces profils, vous pourrez ainsi définir un programme e-CRM spécifique pour tenter de réactiver les profils inactifs, augmenter l’activité des profils semi-actifs… etc
Ainsi, vous pourrez également nettoyer votre base d’e-mails. Pour ce faire, il vous faudra prévoir une offre spécifique (avec un objet d’e-mail très commercial) aux inactifs pour tenter de leur faire ouvrir l’e-mail. Suite à l’envoi de cet e-mail, vous pourrez supprimer toutes les adresses qui n’auront pas ouvert cet e-mail car vous pourrez considérer que ces adresses sont mortes/inutiles.
Gain pour votre site: Permet de mieux connaître sa base client et de réactiver des clients inactifs.
Exemple d’e-mail de relance de paniers abandonnes:
Votre avis m’intéresse:
Et vous, quels programmes de e-CRM avez vous mis en place sur votre site e-commerce ?
