J’ai le plaisir d’accueillir aujourd’hui Glynnis Makoundou, juriste spécialisée en e-commerce, qui va nous présenter les 5 obligations légales indispensables pour lancer son activité de e-commerce.
Vous verrez, même pour ceux qui travaillent dans le secteur depuis quelques années dans le e-commerce, il y a toujours des choses à apprendre en droit !
Amis e-commerçants, je vous invite également à vous inscrire à la newsletter de TrustedShops, pour rester toujours au fait de l‘actualité légale du e-commerce. (qui risque d’être mouvementée dans les semaines à venir comme va nous l’expliquer Glynnis).
Dotez votre site de CGV sur mesure.
Les conditions générales de vente sont un document juridique essentiel pour votre site e-commerce. La plus grande partie des informations précontractuelles que vous devez obligatoirement fournir à vos clients consommateurs, par exemple concernant le droit de rétractation ou les modalités de conclusion du contrat en ligne, peuvent être inscrites dans les CGV. Vous fixez dans ce document vos conditions contractuelles. Les CGV doivent donc être adaptées à votre site et refléter VOS pratiques commerciales.
Pour rédiger vos CGV, vous pouvez faire appel à un avocat ou alors vous aider de modèles standard adaptables, mais surtout, évitez de recopier les CGV de concurrents. Cela serait non seulement potentiellement inapproprié à votre site, mais pourrait vous rendre passible de poursuites.
Gerez le traitement des donnees de vos clients
Dans le cadre de votre activité de cybermarchand, vous allez collecter et traiter des données à caractère personnel de vos clients. Le nom, l’adresse courriel et postale voire le numéro de téléphone sont des données dont vous avez besoin pour effectuer les livraisons.
Vous pouvez donc légitimement collecter ces données et les traiter, cependant, il faut informer suffisamment vos clients conformément à la loi informatique et libertés (notamment l‘article 32).
Une information appropriée est également nécessaire si vous utilisez la technologie des cookies sur votre site. Le plus efficace est de regrouper ces informations dans une politique de protection des données personnelles. Ce type de document vous permet de remplir vos obligations légales mais également de rassurer vos clients sur le traitement que vous faites de leurs données.
Par ailleurs, il faut bien penser à faire une déclaration à la CNIL du traitement des données effectué, et cela idéalement avant même de lancer le site. La déclaration est gratuite et se fait par internet sur le site de la CNIL.
Pour un site marchand classique, une déclaration simplifiée suffit.Vous pouvez mentionner cette déclaration ainsi que le numéro qui vous sera attribué dans votre politique de protection des données pour renforcer la confiance de vos clients.
Integrez les exigences legales dans votre tunnel de commande.
Lors de la configuration de votre tunnel de commande, assurez-vous que le processus légal de conclusion du contrat puisse être suivi. Il est défini aux articles 1369-4 et 1369-5 du Code Civil.
Le client doit avec un premier clic placer le produit dans son panier, indiquer les différentes informations nécessaires à l’exécution de la commande (adresse, moyen de paiement), puis accéder à un récapitulatif. A cette étape, il doit avoir la possibilité technique de vérifier les données et de les corriger ou de les modifier le cas échéant. Cette possibilité doit être indiquée de manière bien visible.
Enfin, un bouton de commande clairement dénommé doit permettre au client de confirmer sa commande et de conclure ainsi le contrat. La plupart des solutions e-commerce permettent de configurer le processus d’achat de la sorte.
Faites particulièrement attention aux dénominations des boutons lors du processus de commande, pour que l’enchaînement des étapes soit le plus logique possible. Pour les étapes intermédiaires, les boutons peuvent s’appeler « suivant » ou alors décrire l’étape suivante « aller au récapitulatif ». Le dernier bouton pour conclure le contrat devrait s’appeler « confirmer la commande ».
Securisez vos pratiques marketing (e-mailing)
Une newsletter bien conçue est un outil incontournable pour générer du trafic et des ventes. En principe, il faut avoir recueilli un consentement préalable (opt-in) des destinataires pour envoyer de la publicité par courriel.
Il est donc avisé de ne pas utiliser aveuglément les possibilités techniques offertes par votre solution e-commerce en laissant par exemple la case newsletter pré-cochée sur un formulaire de création de compte, ou en envoyant automatiquement un courriel de relance à toute personne ayant abandonné un panier, sans en avoir au préalable mesuré les conséquences. Il y a en effet quelques exceptions légales au principe d’opt-in, mais elles sont très encadrées.
Dans tous les cas, la possibilité de se désabonner d’une newsletter doit être offerte à tout moment. Les modalités de désabonnement peuvent être rappelées dans la politique de protection des données.
Optimisez le droit de retractation
Le droit de rétractation est une obligation visant à protéger le consommateur en compensant les inconvénients de la vente à distance. Ne pouvant pas examiner le produit comme dans un magasin physique, le consommateur doit pouvoir changer d’avis si le produit livré ne correspondait pas à ses attentes.
Si ce droit n’existait pas, on peut se demander si autant de personnes prendraient le risque d’acheter à distance. Le droit de rétractation est cependant une source de travail et de coûts pour les marchands.
Selon votre activité et la nature des produits que vous vendez en ligne, commencez par analyser les dispositions légales pour voir si les produits ou services que vous vendez en ligne tombent sous le coup d’une exception légale au droit de rétractation. Par exemple, les produits ayant été nettement personnalisés ou confectionnés selon les spécifications du consommateur ne peuvent pas faire l’objet d’une rétractation (article L121-20-2 Code de la Consommation)
Si vous êtes dans l’obligation d’accorder à vos clients un droit de rétractation, le délai légal accordé pour exercer le droit de rétractation doit être d’au moins 7 jours. Selon votre politique commerciale, vous pouvez choisir d’allonger ce délai, ce que vous pourrez alors mettre en avant comme argument de vente, par exemple via une mention « satisfait ou remboursé : 30 jours pour réfléchir » bien visible sur les pages produits pour rassurer le client.
Dernier conseil: tenez-vous a jour !
En conclusion, un dernier conseil : tenez-vous à jour des évolutions juridiques en matière de e-commerce !
Une directive européenne relative aux droits des consommateurs en cours de transposition en France par la loi Hamon doit rentrer en vigueur à compter du 13 juin 2014.
Beaucoup de points juridiques concernant l’e-commerce vont changer, ce qui nécessitera des aménagements dans votre boutique.Par exemple, le délai de rétractation passera de 7 à 14 jours et un formulaire type de rétractation devra être mis systématiquement à disposition des consommateurs.
A propos de Glynnis Makoundou:
Experte en droit du e-commerce, Glynnis travaille pour la société Trusted Shops . Cette société propose une solution pour renforcer la confiance des acheteurs dans les sites e-commerce en Europe : un label attribué suite à un audit, une garantie protection acheteurs et un système d’avis clients.
