Trucs & Astuces

Les enjeux du e-commerce en 2014: le mobile et le multicanal

Le mois de Janvier a été très riche en webconférence sur E-commerce Live.

La semaine dernière, j’ai eu l’opportunité d’assister à une conférence très intéressante animée par la société Altics, agence spécialisée dans la conversion des sites e-commerce.

Cette conférence avait pour thèmes: 15 axes d’optimisation à mettre en place sur son site en 2014. Et selon moi, cette conférence a traitée plus globalement des enjeux du e-commerce en 2014

Je vous propose aujourd’hui de vous présenter les 15 optimisations proposées par Altics, qui peuvent être classées, au final, dans 2 grandes catégories distinctes: le mobile et le multicanal.

 

1. Optimiser son site pour le trafic mobile

Le premier axe d’amélioration des sites e-commerce en 2014 sera l’adaptation au trafic mobile. L’adaptation à la mobilité sera, selon moi, le principal enjeu des sites e-commerce en 2014.

 enjeu-e-commerce-2014-mobile

Adapter son site et ses supports de communication au trafic mobile

Sur le dernier trimestre 2013, 2 personnes sur 10 ont consulté un site e-commerce via un smartphone.

Cette proportion va continuer à s’accroître en 2014 et il sera donc nécessaire pour les sites de e-commerce d’adapter leurs sites et leurs différents supports de communication pour proposer une expérience d’achat adaptée aux internautes.

Par ailleurs, selon la société Return Path, 37% des internautes consultent leurs e-mails via un mobile. Toujours selon cette société, 4 e-mails sur 10 sont lus sur mobiles

En 2014, il sera donc nécessaire d’envoyer:

une newsletter optimisée pour la lecture mobile

– et de prévoir un site mobile

Optimisée l’expérience utilisateur sur mobile sera un facteur clé de succès des sites e-commerce en 2014 car, selon Experian Marketing Services, 65% des mobinautes déclarent ne jamais avoir acheté sur mobile car le site n’était pas adapté au support.

 enjeux-mobile-newsletters-adaptées-mobile

 

Autre élément important à prendre en compte pour optimiser l’expérience client sur les sites de e-commerce, le temps de chargement des pages.

En effet, selon une étude de Smartbear, 75% des visiteurs d’un site le quitteront si le temps de chargement des pages excède les 5 secondes.

Pensez bien que tout le monde n’a pas encore la 4G !! Nous, nous sommes bercés dans les nouvelles technologies, ce qui n’est pas le cas de tout le monde.

 

Faire la difference entre un site mobile et un site responsive design

J’en profite d’ailleurs pour vous préciser que cette donnée doit être prise en compte pour choisir entre un site mobile et un site responsive design.

En effet, le responsive design est un site qui s’adapte au device utilisé par l’internaute, sans modifier le contenu du site.

Un site mobile est généralement une version allégée du site (tous les contenus ne sont pas présents) optimisée pour les devices mobiles.

Ainsi, le temps de chargement d’un site en responsive design peut être beaucoup plus long que celui d’un site mobile. Il est donc nécessaire pour les sites de e-commerce de bien définir les principaux scénarios d’achat de leurs internautes pour choisir la meilleure configuration.

Par exemple, un site dont le trafic mobile provient principalement des tablettes (utilisées principalement au domicile – donc avec une connexion WIFI) pourront choisir de mettre en ligne une version responsive.

Par contre, un site dont le trafic provient principalement d’un device smartphone (donc en mobilité avec une connexion 3g-4g-edge) devra privilégier un site mobile. C’est par exemple le choix de la plupart des sites de news, souvent consultés dans des lieux où la connexion est mauvaise (Métro par exemple).

 

Le paiement sur mobile necessite une attention particuliere

Autres élément à prendre fortement en compte pour améliorer son site e-commerce en 2014: le paiement.

Selon une étude de la société Research now, 58% des internautes interrogés pensent que le paiement sur mobile est moins sécurisé que sur ordinateur.

Ainsi, Altics vous conseille fortement de proposer des modes de paiement adaptés au mobile en ayant recourt à des sociétés spécialisées: Buyster, Paypal…

Par ailleurs, la rassurance doit être omniprésente pour mettre votre internaute en confiance.

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Par ailleurs, le 3D sécure, qui est une sécurité supplémentaire pour l’achat en ligne peut poser problèmes à vos mobinautes.

Ainsi, selon Ogone, mettre en place le 3D sécure sur mobile entraîne une baisse de 10 à 15% du chiffre d’affaires provenant des devices mobiles.

En effet, cette sécurité supplémentaire oblige l’internaute à sortir du site pour aller dans ses SMS ce qui rajoute une étape: le parcours client est donc rallongé ce qui affecte le taux de transformation.

Altics conseille ainsi de paramétrer le 3D sécure en fonction du device utilisé par le client: non déclenchement de cette sécurité pour les devices mobiles.

 

Pour ma part, bien que cela soit une sécurité appréciée par les e-commerçants, je reste très septique quant à l’intérêt pour un site de mettre en place ce système de sécurité.

En effet, de nombreux e-commerçants ont finalement retiré cette option car elle occasionnait une baisse importante du taux de transformation du site.

Pour vous faire votre propre opinion, je vous propose un article du super blog axe-net qui présente un retour d’expérience d’un site e-commerce qui, en enlevant le 3D sécure, a augmenté de 40% son CA.

 

Adapter ses campagnes Adwords en fonction de son site

Le trafic mobile peut également affecter l’activité des sites de e-commerce qui utilisent Adwords.

En effet, pour les sites e-commerce ne disposant pas de version mobile ou responsive, il est nécessaire de paramétrer ses annonces adwords pour qu’elles ne s’affichent pas pour les mobinautes.

Le paramétrage s’effectue directement lors de la création de l’annonce en décochant la case « mobile ».

Ainsi, les internautes effectuant une recherche depuis un device mobile ne verront pas votre annonce, ce qui vous permettra d’éviter de dépenser de l’argent pour un trafic qui ne convertira que très peu (à cause d’un site non optimisé).

 adwords-sans-site-mobile-inutile

 

Par ailleurs, de nombreux sites, qui disposent pourtant d’une version optimisée pour les mobiles n’ont pas mis en place le script nécessaire pour renvoyer automatiquement l’internaute arrivant depuis un smartphone ou une tablette vers la version mobile de leur site.

Ainsi, pour l’ensemble des pages de votre site, il est nécessaire d’ajouter un script adapté qui permettra de déterminer le device utilisé par l’internaute. Grâce à ce script, l’internaute sera redirigé vers la version adaptée à la navigation.

Et oui, le e-commerce ne s’improvise pas, il faut penser à tout ! ^^

 

Les problematiques cross-canal doivent etre adaptee sur mobile

Que ce soit la possibilité de se faire livrer un produit dans une boutique physique ou encore de pouvoir géolocaliser la boutique la plus proche, les problématiques liées au cross-canal, qui commencent à se généraliser chez les click and mortar doivent également être adaptées sur un device mobile.

Il est donc nécessaire d’intégrer sur le site mobile du site :

– la disponibilité du produit en magasin

– un service de géolocalisation du magasin le plus proche

 

 2. Optimiser sa strategie cross-canal

Le deuxième enjeu de l’année 2014 pour les sites de e-commerce sera le cross-canal.

Pour ceux que le sujet intéresse, je vous propose d’ailleurs d’aller visiter le blog de Lise Déchamps, qui s’est spécialisée dans ces problématiques de multicanal.

 

enjeux-multicanal-site-e-commerce

Adapter les outils marketing sur le digital

L’adaptation des outils marketing sur le digital est un enjeu important pour le e-commerce 2014.

Pour les sites click and mortar, il sera nécessaire de:

– Proposer le retour en magasin directement pour un achat réalisé en ligne

– Proposer la réservation du produit directement en magasin

– Reprendre l’historique physique du client sur internet comme par exemple les points de fidélité

– Adapter les informations entre les différents canaux de vente afin de conserver une cohérence dans la communication de la marque

– Proposer un suivi du service client quel que soit le canal utilisé par le client.

Chacun de élément est un véritable enjeu pour le e-commerce en 2014.

 

enjeux-multicanal-site-e-commerce-2

 

Ces problématiques pose la question du big-data et de la transmission des données.

Ces chantiers, aussi indispensables qu’ils soient, demande du temps et des budgets conséquents car ils impliquent de lourds développements pour les marques.

Pour s’adapter au multicanal, les marques devront investir massivement.

 

Les supports de la conference:

Les slides de la conférence:

 

L’enregistrement vidéo:

 

Votre avis m’intéresse:

Et vous, quels enjeux avez vous identifiés pour le e-commerce en 2014 ?

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A propos de l'auteur

Sébastien BLERIOT

Evoluant en e-commerce depuis plus de 9 ans maintenant, j'ai profité de mes différentes expériences chez Rueducommerce et Next Interactive (BFM TV, RMC, 01net) et ELEGIA Formation pour développer mon expertise de la vente en ligne en B to C et B to B.
J'accompagne désormais des e-commerçants dans l'optimisation de leur stratégie e-commerce. Je propose mes services en qualité de consultant mais également en tant que formateur/conférencier.

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