Ces dernières années, l’essor fulgurant du commerce électronique a considérablement modifié les habitudes des consommateurs. Il existe depuis plusieurs années et a été très actif, mais c’est la crise sanitaire qui a réellement dynamisé ce secteur.
Aujourd’hui, l’e-commerce offre des avantages aux consommateurs tels que la praticité, le choix et des prix compétitifs. Plus besoin de sortir pour faire les courses. Le commerce électronique a complètement révolutionné la façon d’acheter, en rapportant l’expérience à portée de clics via un ordinateur ou un périphérique mobile.
Logiquement, les attentes des consommateurs deviennent de plus en plus élevées en matière de qualité de service et de rapidité de livraison par exemple.
Cet article démontre comment le commerce électronique a favorisé l’évolution des attentes des consommateurs.
Le mobile, un vrai catalyseur
Dans le e-commerce, le mobile occupe une place prépondérante et à juste titre. La commodité est l’un des principaux avantages du périphérique mobile tout en étant une caractéristique essentielle du commerce électronique. De ce fait, les appareils mobiles permettent aux consommateurs de faire leurs achats n’importe quand, n’importe où.
Vous pouvez également consulter et comparer les prix et les caractéristiques des articles directement en ligne. Nul besoin de se déplacer d’un magasin à l’autre.
Si nous plongeons dans le monde des casinos en ligne comme un bref exemple, il est tout à fait évident que cette industrie existe depuis près de trois décennies et que désormais, les joueurs ont littéralement l’embarras du choix. Des machines à sous sans dépôt au blackjack ou au poker, il existe même des casinos avec croupiers en direct avec des bonus exclusifs sans dépôt.
La possibilité de trouver et d’acheter des produits et d’accéder à des services en ligne existe depuis un certain temps, mais les téléphones mobiles ont propulsé le commerce électronique à un niveau supérieur.
Aujourd’hui, les consommateurs peuvent utiliser leur smartphone à chaque étape du processus d’achat. Les barrières entre les achats physiques et les expériences numériques ont pratiquement disparu. C’est pourquoi, il est important que les entreprises, en plus de créer un site e-commerce, pensent à optimiser l’expérience d’achat sur mobile.
Ainsi, naturellement, avec la commodité, les attentes en termes de rapidité de livraison se sont accrues. Les consommateurs s’attendent désormais à être livrés en quelques jours ou le lendemain. Les entreprises doivent répondre à ces attentes en construisant des réseaux de livraison efficaces et rapides. Celles qui ne peuvent pas suivre le rythme perdent du terrain au profit de concurrents plus rapides.
Les consommateurs attendent plus de personnalisation dans les expériences d’achat
Outre la rapidité dans la livraison de leurs produits, les consommateurs ont également fait évoluer leurs attentes en matière de personnalisation et d’expérience utilisateur.
Ce qu’ils recherchent aujourd’hui, c’est une expérience d’achat transparente, personnalisée, et cohérente indépendamment du périphérique utilisé ou la phase du processus d’achat.
Par conséquent, les consommateurs attendent des recommandations de produits sur mesure en fonction de leurs préférences d’achat. Les entreprises doivent donc investir davantage dans la technologie d’analyse de données pour collecter et utiliser les données des clients afin de proposer des expériences personnalisées.
Des sondages ont révélé que lorsque c’est le cas, la plupart des gens sont disposés à dépenser plus que ce qu’ils avaient prévu.
L’importance de la transparence a également augmenté
Les attentes des consommateurs en matière de responsabilité sociale des entreprises et de transparence ont également beaucoup évolué. Ils ont désormais accès à des informations comme les pratiques commerciales des entreprises, les conditions de travail de leurs employés ainsi que les politiques de retour ou d’échange d’articles.
Les entreprises doivent donc faire preuve de transparence dans ces domaines pour gagner la confiance des acheteurs et se différencier de leurs concurrents. Aujourd’hui, presque tous les acheteurs en ligne lisent les avis avant d’acquérir un produit ou un service. Ils ne se soucient même pas que ceux-ci aient été écrits par des inconnus.
Le constat est qu’ils font plus confiance à ce que disent ces avis qu’aux entreprises elles-mêmes. Il est donc primordial que les entreprises réussissent à construire une réelle réputation basée sur la vérité. De cette façon, ce que diront les personnes qui donnent leurs avis sur leurs produits ou services reflétera la réalité.
Malgré les avantages incontestables du commerce électronique dans le processus de développement des entreprises, quelques entreprises hésitent encore à se mettre au pas.
Le e-commerce a complètement révolutionné la façon dont les consommateurs perçoivent leur expérience d’achat. Les progrès de l’industrie et la concurrence entre les entreprises n’ont fait qu’augmenter leurs exigences sur plusieurs points tels que la rapidité de livraison, la personnalisation, la responsabilité sociale des entreprises, la transparence, etc.
