Maintenant que le e-commerce est rentré dans les habitudes de consommation des internautes, la masse d’internautes qui achètent sur internet augmente de moins en moins vite. Au contraire, les sites e-commerce sont de plus en plus nombreux et la concurrence est de plus en plus féroce.
Désormais (et dans les années à venir) il est nécessaire de faire un véritable travail d’optimisation pour améliorer le taux de conversion de son site ainsi que son taux de fidélisation. Selon moi, un des axes d’optimisation des sites e-commerce sera leur capacité à humaniser leur activité.
Je vous propose aujourd’hui de vous expliquer pourquoi, à l’avenir, il est sera de plus en plus important d’humaniser les sites e-commerce. Puis, je vous livrerai plusieurs conseils pour vous aider à mettre de l’humain dans votre activité digitale.
Pourquoi il est important d’humaniser un site e-commerce ?
La première question à laquelle je dois répondre est liée à l’importance d’humaniser un site e-commerce. Après tout, les internautes cherchent, trouvent et achètent un produit… That’s it ! ERREUR !
La relation client, la clé de la fidélisation
Je l’évoquais en préambule de cet article, la concurrence en e-commerce est de plus en plus développée. Le parc d’internautes n’augmente plus aussi vite que ces dernières années. De ce fait, pour continuer leur croissance, les sites e-commerce vont désormais devoir travailler sur la fidélisation de leur clientèle.
La relation client s’est installée, depuis quelques années maintenant, comme l’un des vecteurs les plus puissants en matière de fidélisation. En effet, avec la multiplication des canaux et des points de contact, les parcours clients sont de plus en plus complexes. Dans le même temps, l’attente des internautes en matière de services s’est, elle aussi, complexifiée. Les consommateurs digitaux attendent désormais d’une marque une relation personnalisée, et ce, quel que soit le canal utilisé.
L’enjeu pour chaque marque (et donc site de e-commerce) est désormais de créer de la proximité malgré la distance. Et ça, seul l’humain peut arriver à créer ce sentiment.
Le consommateur doit percevoir l’expérience désirée par la marque
De plus, Le consommateur digital, en 2017, sait qu’il peut trouver son produit sur une multitude de sites de vente en ligne. Ce qu’il recherche désormais, c’est une expérience d’achat. Cette expérience, seule la marque peut la lui fournir, à la partir du moment où elle a pris conscience de son importance.
En effet, le digital est souvent perçu par les consommateurs comme un canal froid, austère… L’internaute/le mobinaute est seul face à son écran. Que ce soit pour obtenir des conseils pour son achat ou un accompagnement lors d’un retour produit, le consommateur est de plus en plus demandeur qu’un humain se trouve de l’autre côté de l’interface.
C’est d’ailleurs ce qui fait, en partie, le succès d’Amazon. Le service client est l’un des meilleurs du monde et les consommateurs ressentent (plus ou moins consciemment) qu’il a été pensé par des humains, pour des humains. C’est cette expérience qui fait d’Amazon le leader mondial de la distribution sur internet.
Comment humaniser un site e-commerce ?
Bon, ok, maintenant vous savez pourquoi l’humain est important en e-commerce. Mais concrètement, comment fait-on pour humaniser un site e-commerce ?
Une activité pensée par un humain, pour un humain
La notion la plus importante pour humaniser un site e-commerce est liée à la capacité d’un site e-commerce à penser son activité pour répondre à des besoins humains. L’ensemble de la chaîne de valeur qui compose une activité e-commerce doit être pensée pour répondre au mieux aux besoins humains, ceux de vos futurs clients.
Pour ce faire, je vous conseille d’analyser l’ensemble du parcours qu’un internaute effectuera en passant une commande sur votre site: l’achat sur votre site, le suivi de sa commande, la réception de son produit, le processus à effectuer s’il rencontre un problème avec son produit, la manière dont vous allez garder un contact avec lui… Chacune des étapes de la vie d’un client doit être analysée.
Pour ce faire, utilisez tout l’empathie que vous pouvez avoir en vous pour vous poser la question suivante: comment puis-je amener mon internaute à vivre une expérience exceptionnelle sur mon site ? Comment puis-je l’aider et l’amener à obtenir ce qu’il souhaite.
Le plus simple pour réaliser cette analyse est de vous mettre en situation réelle: comment puis-je avoir des informations complémentaires sur ce produit ? Comment puis-je m’assurer que mon produit est bien parti ? Est-ce que le SAV est suffisamment visible et efficace pour répondre à mes éventuelles questions ? …etc ?
C’est en vous posant toutes ces questions que vous pourrez identifier les axes d’améliorations de l’expérience d’achat des internautes sur votre site. Et vous savez quoi ? Je prends le parie que vous vous apercevrez que ces points à améliorer ont tous un point commun: l’humain.
Quelques exemples à mettre en pratique rapidement
Il sera difficile pour moi de vous livrer l’ensemble des bonnes pratiques permettant d’humaniser un site e-commerce. En effet, il faudrait une analyse approfondie de votre activité pour en déceler les véritables points d’améliorations. Cependant, vous trouverez ci-dessous plusieurs exemples, rapides à mettre en place, pour commencer l’humanisation de votre site e-commerce.
Une chose est certaine, ces quelques exemples ne suffiront pas pour mettre en place une véritable expérience pour vos clients. Pensez donc à bien réaliser l’analyse évoquée plus haut ou à vous faire accompagner par des experts spécialisés.
Le site lui-même doit être un vecteur d’humanisation
Votre site e-commerce doit devenir un véritable relais pour humaniser votre entreprise, votre activité.
Evitez les visuels de banque d’image
S’il y a bien une chose qui tue l’humain sur un site e-commerce, c’est l’utilisation de visuels provenant de banques d’image. A force de voir toujours les mêmes mises en scènes, avec des acteurs ayant des fasciées Nord Américain, les internautes se sont habitués aux fake visuels. Si vous en avez la possibilité, favoriser les photos de collaborateurs
Par exemple, si vous lisez ce site régulièrement, vous savez que j’accompagne actuellement un organisme de formation dans la refonte de son site. Une des grandes nouveautés du site sera de valorisé ce que l’entreprise a de plus précieux aux yeux de ses clients: ses formateurs. En effet, j’ai fait intégrer un module qui permettra de présenter, par l’intermédiaire d’un mini-cv, un ou plusieurs formateurs qui ont l’habitude d’intervenir dans nos formations.
Cet ajout permettra de démontrer l’expertise des formateurs qui interviennent en formation tout en humanisant un programme de formation, parfois très technique. Lorsqu’on vend de la formation, on vend de la transmission de connaissance, mais surtout de l’expertise humaine.
Mettez des visages sur des noms
Vous pouvez également reprendre la bonne idée que de nombreux sites utilisent pour humaniser leur service client: afficher une ou plusieurs photos des personnes qui sont en charge de la relation avec les internautes. Par exemple, j’ai trouvé un bandeau intéressant sur le site Helloprint:
Comme vous pouvez le voir, le bandeau indique aux internautes qui ont besoin d’un accompagnement l’endroit où ils peuvent trouver de l’aide ainsi que les personnes qui seront derrière cette aide digitale. Intégré de cette manière, ce bandeau humanise et donne envie de se rapprocher du service client: on sait à qui on va s’adresser.
(dé)Montrez que vous pensez aux clients
Le meilleur exemple que je puisse vous donner et mon expérience avec le SAV d’Amazon. A travers cet article, je vous avais relayé l’ensemble du parcours que j’avais suivi suite à un produit défectueux.
Cette expérience, tout le contraire de celle que j’ai connu chez Cdiscount, est restée pour moi très positive ce qui me fait retourner régulièrement sur le site pour mes achats.
Les réseaux sociaux, un support de communication à humaniser
Je l’ai souvent dis par le passé mais j’insiste une nouvelle fois sur ce point: les réseaux sociaux de votre site e-commerce doivent être votre lien humain avec vos prospects/clients. En effet, c’est grâce à vos différents comptes sociaux que vous allez pouvoir véhiculer les messages qui vous tiennent à coeur ou même montrer les coulisses de votre activité d’e-commerçant.
Les internautes vont généralement sur des réseaux tels que Facebook ou Instagram pour leur loisir. Ils sont donc dans une attitude beaucoup plus détendue que lorsqu’ils recherchent un produit spécifique et arrivent sur votre site. Profitez donc de vos comptes sociaux pour modifier légèrement la communication très policée, très institutionnelle qui se trouve sur votre site.
Montrez vos valeurs
Par exemple, les employés du groupe Somfy participent régulièrement à des événements sportifs (en plus de sponsorisés les plus grands skieurs/biathlètes… français). La plupart de ces participations sont partagées sur les réseaux sociaux, ce qui permet de véhiculer l’engagement des salariés de l’entreprise tout rappelant que derrière les moteurs de volets qu’ils vendent dans le monde entier, il y a bien des Hommes.
Adoptez un ton sympathique, votre langage du quotidien
Enfin, dans un style différent, la jeune start-up française Akka Sport, spécialisée dans l’équipement des associations sportives, utilise sa page fan Facebook pour relayer ses derniers contrats signés avec des associations, les informations sportives marquantes du moment mais également les coulisses de leur travail.
Les créateurs de l’entreprise sont très liés au monde du rugby, et leurs clients aussi, et ça se ressent dans leurs publications qui sont souvent décalées.
Votre avis m’intéresse:
Et vous, comment travaillez-vous sur l’humanisation de votre site e-commerce ?
