De l’importance des avis clients pour les plateformes de vente en ligne
L’an passé, Amazon assure que 125 millions de clients ont contribué à près de 1,5 milliard d’avis et d’évaluations sur ses sites, soit 45 avis par seconde.
Et les avis clients “lambdas” sont très suivis. Pour preuve, une récente étude de Bazaarvoice, 68% des acheteurs français se sont déjà laissés influencer par les recommandations d’internautes ordinaires, généralement ceux partageant leurs avis avec des proches.
Pour 36% des sondés en France, ce sont ces utilisateurs réguliers qui les motivent le plus dans leurs décisions d’achat. En revanche, seulement 23% ont été poussés à acheter suite à la recommandation d’une célébrité.
Le problème des faux avis clients
Seule ombre au tableau : les risques de “faux” avis. Une lutte quotidienne pour une plateforme comme Amazon.
Cette dernière s’efforce alors constamment de combattre ces faux avis grâce à des modèles d’apprentissage automatique qui analysent des milliers de données, comme les relations entre comptes ou l’historique des avis.
L’entreprise ne prend en compte que les avis authentiques provenant d’achats confirmés pour ses synthèses.
De plus, elle poursuit en justice ceux qui proposent des faux avis contre rémunération ou produits gratuits. En 2022, plus de 200 millions d’avis frauduleux ont été bloqués par Amazon avant leur publication.
L’IA au service d’un meilleur résumé des avis clients ?
Amazon a annoncé introduire une nouvelle fonctionnalité d‘évaluation des produits basée sur l’IA générative.
Cette technologie offre aux utilisateurs un résumé concis de l’opinion globale des clients sur la page produit. L’IA met en avant les caractéristiques principales et permet même de cibler des attributs spécifiques du produit, comme la “facilité d’utilisation”.
Si un produit bénéficie de cette option, une section indique que le résumé est issu de l’analyse par l’IA des avis clients. Par exemple, pour les AirPods de troisième génération, l’IA a condensé plus de 4 000 avis, mettant en lumière les retours positifs sur la qualité sonore et l’autonomie, mais aussi des opinions partagées sur d’autres aspects comme le confort ou le prix.
Toutefois, cette initiative soulève des interrogations : l’IA reflète-t-elle fidèlement l’ensemble des avis ? Comment traite-t-elle les faux commentaires ?
Alors que cette technologie promet de faciliter le choix des acheteurs face à des milliers d’avis, elle nécessite encore des ajustements, car certaines de ses interprétations peuvent manquer de précision ou paraître contre-intuitives.
Amazon s’engage fermement dans le développement de l’IA générative pour améliorer l’expérience utilisateur.
A noter qu’Amazon n’est pas le seul acteur à utiliser l’IA dans ses avis clients puisque un autre vendeur, Newegg, a annoncé utiliser ChatGPT pour condenser les avis clients, via une fonctionnalité nommée “Review Bytes”.
Par ailleurs, si vous souhaitez comparer les plateformes d’avis clients, n’hésitez pas à aller consulter mon comparatif.
