Strategie cross-canal: « il a FNAC, il a tout compris ! »
La Fnac va mal… Mais peut être pas si mal que ça. Du moins, en ce qui concerne sa stratégie de cross-canal.
Aujourd’hui, alors que l’action du groupe a largement baissé, je vais vous expliquer pourquoi je pense que la FNAC adopte actuellement une stratégie intéressante de cross-canal.
FNAC et cross-canal, la bonne strategie ?
Pour illustrer mon propos, je vais vous expliquer ce qui m’est arrivé la semaine dernière.
Je me suis rendu dans la FNAC à côté de chez moi la semaine dernière pour y acheter un livre pour ma maman.
Après plusieurs minutes de recherches infructueuses, je décide de m’adresser à un vendeur dans mon rayon. Comme dirait Google, « J’ai de la chance« , le vendeur est disponible et très agréable.
Malheureusement, le livre que je souhaite acheter n’est pas en stock dans mon magasin… Certains diraient alors, « tu aurais gagné du temps à acheter ton livre sur Amazon !« .
Et là, AMEN, le vendeur me propose de commander mon livre et m’offre la possibilité de me le faire livrer à domicile et ce gratuitement. Jésus-Marie-Joseph ! la FNAC serait-elle en train de se moderniser ??
Et moi, comme je suis un fou malade et que je suis curieux, je décide de me laisser tenter par cette nouvelle expérience (Oh yeaahhh !)
Le vendeur se met alors à pianoter sur son petit ordinateur (en utilisant ses deux mains svp !) et commence à prendre mes informations personnelles pour la livraison de mon produit.
Nom… Prénom… Adresse… Tout y passe !
Curieux, je tente à plusieurs reprises de zieuter maladroitement sur l’interface qu’utilise le vendeur. Après plusieurs tentatives, je trouve enfin une position pour voir ce qui se passe sur l’ordinateur de mon serviteur !
Et là, quelle ne fût pas ma surprise de découvrir que le vendeur était tout simplement sur (roulement de tambour)… FNAC.com (oui oui, vous avez bien lu !)
Et là, BIM, je percute et tout s’accélère dans ma tête:
– Le vendeur est actuellement en train de me créer un compte sur FNAC.com
– Ce qui signifie que je fais maintenant parti de leur BDD.
– Si je fais parti de leur BDD, mon compte sera sûrement intégré à leur programme de CRM
– Ce qui signifie que je vais recevoir à partir d’aujourd’hui régulièrement des offres commerciales de la FNAC, directement par mail.
– Potentiellement, si le CRM est bien réalisé, je réaliserai surement de futures commandes sur le site suite à des sollicitations par e-mail.
– Ce qui signifie que la FNAC est actuellement en train de réduire son coût d’acquisition client sur le web tout en boostant le chiffre d’affaires de son site internet.
Tout ça, en un dixième de seconde (Pas bête la guêpe) !
Et là je craque !
L’oeil humide, je me rends compte en payant ma commande que la FNAC a peut être commencé sa mutation technologique.
Sniff sniff, la FNAC aurait- elle enfin compris comment s’adapter aux mutations digitales !
C’est beau ! Très beau !
Une strategie de cross-canal interessante
Si je résume:
– Je reçoit mon bouquin directement à la maison: moi, monsieur client, je suis content
– La FNAC a intégré mes données dans ses BDD: elle augmente sa base clients online
– La FNAC va m’intégrer à son programme CRM: elle fidélise sa clientèle à moindre coût
– Vu que la commande est passée en ligne, le CA du site FNAC.com est gonflé: belle idée pour remonter l’action du groupe ! (genre: « vous voyez, notre site e-commerce décolle enfin !« )
CQFD ! C’est pas beau ça ?
Cross-canal, que retenir de mon experience ?
Tout d’abord, je tiens à vous rassurer, les vendeurs de la FNAC ne créent pas tout le temps des comptes clients. Il ne s’agit que d’une option que proposent les vendeurs.
En effet, si le produit n’est pas en stock, la FNAC vous propose plusieurs options:
– Vous faire livrer votre produit chez vous
avec la création d’un compte sur Fnac.com
sans création d’un compte
– Recevoir le produit en magasin pour que vous reveniez le chercher.
Source: Keyneosoft
Cross-canal, des opportunites de business
Au final, à travers cet exemple, j’avoue avoir été bluffé par cette belle stratégie de cross-canal développée par la FNAC. Ainsi, j’ai reçu mon livre quelques jours plus tard dans un bel emballage.
J’ai donc été complètement séduit par ce nouveau service de la FNAC.
Ainsi, si la qualité de service suit, il est fort probable que la FNAC va surement se concentrer sur les 20% des produits culturels les plus vendus en magasins et proposer un fond de catalogue via son site internet.
Cross-canal, une strategie à developper ?
On peut même se poser la question de savoir si la FNAC ne devrait pas développer de manière plus importante cette stratégie cross-canal. Par exemple en transformant ses magasins en showroom tout en offrant une profondeur de catalogue via son site internet.
Cela permettrait à la FNAC:
– De concentrer ses efforts d’achat sur moins de produits: ce qui lui permettrait de se repositionner au niveau prix et/ou d’offrir une nouvelle expérience d’achat à ses clients en offrant une prestation plus haut de gamme.
– D’habituer ses clients à se rendre sur Fnac.com tout en réduisant son coût d’acquisition client (qui est le nerf de la guerre dans le e-commerce)
– De faire marcher sa marketplace
Enfin cette stratégie lui permettrait surement d’améliorer sa connaissance client et de muscler l’animation commerciale de son site marchand.
Votre avis m’interesse:
Connaissiez-vous cette option disponible en magasin ?
Comment trouvez-vous cette stratégie ?
